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守初心,担使命,找差距,抓落实,徐矿总医院优质服务培训再新篇
本篇发布于:2019/11/11 共点击:791次

北风潜入影无踪,未品秋浓已立冬!天在慢慢地转寒,徐矿总医院健康服务部的优质服务培训系列活动却依旧如火如荼。


为确保“守初心,担使命,找差距,抓落实”主题教育取得扎扎实实的成效,同时为进一步提高医务人员整体职业素质,提升医院服务质量,11月7、8日,我院内训师团队利用班后时间,对手足外科、肛肠科、皮肤激光整形科开展了有针对性、实用性强的优质服务培训。
多名总院内训师以小组工作坊模式倾囊相授服务技巧,营造了浓厚的学习氛围。
“患者到医院就诊,几乎都会有个心理预期。如果得到的服务高于预期,他们就会感到惊喜和快乐;反之,患者就会埋怨甚至投诉。如何打造更有温度、让患者更满意的医院?”内训师李霞的《理解患者期望和管理关键感知点》与学员作出了积极的探索和努力。
“尽己所能,奉献爱心”,内训师梁宁虹的《服务团队协作技能及内部无缝接服务》,让学员们认识到医院在每个环节都能给予优质暖心的服务,给予及时的关怀和良好的沟通,就能实现“医患同心”、实现“到矿总,您放心”目标。
“服务,重在掌握沟通技巧,环环相扣”,内训师张桂华的《沟通》,她列举了大家经常遇到的一些典型性事例,让学员认识到沟通是一个完整的过程,要充分认识沟通的重要性;沟通技巧包括积极聆听、目光接触等,传授了实用经验,讲得非常精彩。
“面对工作,很难避免出错,关键是及时补救,少作承诺,多行动。出现问题时,积极寻找答案,不说NO。”内训师陈英的《服务补救》,让学员们对工作有了更高层次认识,不再惧怕犯错,以积极的心态面对解决问题,总结经验,避免犯错,切实提高服务质量。
 
短短两天6个小时的培训,理论结合实际,现场互动参与性很强,员工受益匪浅。
内训师们对目前学员们在服务方面存在的问题进行了全面的剖析,鼓励大家在服务过程中,以优质服务为基础,切实提升服务技能,完善服务内容,加强团队无缝隙协作,为医院的高质量发展共同努力。
内训师与参加培训的医护人员们共勉:“有时去治愈,常常去帮助,总是去安慰”。面对疾病,有时医生也会面临无奈,但一句温暖的话,一个关爱的眼神,一杯热水,一句问候……都会在无形中给病人及家属以鼓励和支持,同时提升专业形象和修养,排除患者的恐慌和无助。

学员王翠侠表示,参加优质服务培训,最大的收获是意识的转变,不管再难,都要守住医护初心,做到少承诺,多服务,总结经验教训,避免再犯。


本院一位保洁阿姨在肛肠科住院,护理及医生团队晨间查房与阿姨亲切沟通,交代术后注意事项,为患者送去慰问金,让患者感受到“一家人”的关怀。

此次集中培训学习,通过深刻剖析反面典型,以案例明纪、促整改,发挥警示作用。大家表示要向先进看齐,以典型为范,在集体荣誉感、沟通技能、同理心等多方面,都有了实实在在的提高,对落实今后如何解决实际问题、全面提升服务理念有着很强的指导意义。

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