徐州矿务集团总医院文件

总院［2009］16号

矿总院关于开展争创“人民满意医疗卫生服务窗口”

争做“人民满意医疗卫生工作者”活动的

通       知

院属各科室：

为贯彻落实省市“卫生系统党风廉政暨行风建设工作会议”精神，在医院树立“让人民群众满意是唯一标准”的质量观，营造人人关注病人、处处关爱病人、事事方便病人、追求病人满意的氛围，进一步提高医院服务质量、服务效率和医院的社会形象，决定在全院开展争创“人民满意医疗卫生服务窗口”和争做“人民满意医疗卫生工作者”活动（以下简称“双争”活动）。现将有关事项通知如下：

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观统领医院医疗卫生服务和行风建设,把“双争”活动与开展“深入学习实践科学发展观”活动相结合，以努力改善就医环境，提升服务水平，提高群众满意度为目标。把“以人为本”的服务理念贯穿到医疗服务活动的各个环节，按照方便、高效、温馨的标准和简化、优化、集中的办法，改善服务态度，美化服务环境,完善服务设施,优化就医流程,提高服务效率，进一步解决服务不规范、环境不美观、群众不方便、病人不满意等问题。

二、“双争”活动对象

1、争创“人民满意医疗卫生服务窗口”的对象是：医院科室、病区和有建制的服务窗口。

2、争做“人民满意医疗卫生工作者”活动的对象是：医院在职干部职工。

三、“人民满意医疗卫生服务窗口”和“人民满意医疗卫生工作者”的条件

（一）“人民满意医疗卫生服务窗口”条件。

1．坚持严格依法执业。能严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范，无违规出诊、会诊现象，无承包科室、租赁科室和超范围执业等行为。

2、质量管理成效突出。重视医疗（服务）质量管理，质量管理责任明确，能严格落实服务规范、技术规范、管理制度规范、岗位责任和医疗安全核心制度等，质量指标全面达标，本科室（病区）、窗口无医疗事故发生，无造成严重不良影响的纠纷。

    3、医疗服务优质惠民。就医流程科学、便捷，环境整洁、舒适，科室设置合理，服务设施完备，各个环节工作效率高，没有“三长一短”现象；尊重维护患者的隐私权、知情权、选择权，医疗服务事项告知清晰，医患沟通扎实到位，各种服务价格、收费标准等信息公示完善，导医、咨询、接受投诉及人性化援助服务等措施完善有效。能积极落实惠民措施，扎实开展优质惠民服务。

4、行风建设成绩突出。能恪守“以病人（服务对象）为中心”的服务宗旨，行业作风正派。服务行为规范，服务态度良好，无生、冷、硬、顶、推等不文明言行。做到诚信服务，文明服务，廉洁行医，严格执行合理检查、合理用药、合理收费、因病施治的准则，无开单提成、收“红包”、拿回扣等行业不正之风和接受商业贿赂的违法违纪行为。出院病人（服务对象）综合满意度大于或等于90%，无社会和群众反映强烈的行风问题，做到服务零投诉。

5、物价收费管理规范。能做到一切费用收支纳入单位财务部门统一管理，无账外账和“小金库”。严格执行国家物价政策和收费管理制度规定，无自设项目、分解项目、比照项目收费和重复收费行为，“药占比”和门诊病人平均医疗费用、住院病人平均医疗费用严格控制在指标范围之内。取消了医务人员收入分配与医疗服务收入直接挂钩的做法。

6、职工教育管理扎实。认真实施思想道德教育，积极推进政治文明和精神文明建设。各项管理制度健全并严格落实，申报前的综合自评成绩90分以上。安全和综治工作完成目标责任。重视民主建设和民主管理，全面推行事务公开，职工满意度大于95%。在上级组识的民主评议机关（行业）活动中无点名批评和举报投诉。

（二）“人民满意医疗卫生工作者”条件。

1、思想素质好。认真学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，全面落实科学发展观，有坚定的政治立场和较高的政治素质。努力践行社会主义荣辱观，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观和利益观，正确处理国家、集体和个人利益关系，热爱本职工作，把治病救人、救死扶伤、为民服务作为神圣的使命，把病人至上、服务至上作为自己的天职，为维护人民群众健康权益无私奉献，在职工、群众中有较高的威信。

    2、业务技术精。忠于职守，爱岗敬业，刻苦钻研业务技术，勇于攀登医学高峰，有较高的业务技术水平，在卫生工作实践中取得显著成绩。有一定的社会影响，在本地区、本系统有较高的威望，深得服务对象和群众的尊敬、信任和赞誉。

    3、工作作风硬。有高尚的职业道德，严守职业规范，尊重科学、诚实守信、遵守纪律、依法执业、廉洁行医、文明服务，不以医(权)谋私、不追名逐利、不弄虚作假、不收受红包、回扣，自觉抵制不正当交易行为和商业贿赂，模范遵守卫生部“八项行业纪律”和市卫生局“五条禁令、十不准”，具有医德高尚、医技高明的良好作风，个人服务零投诉。

    4、服务质量高。坚持以服务对象为中心的服务理念，全心全意为人民健康服务，尊重病人（服务对象）、关爱病人（服务对象）、方便病人（服务对象），主动为人民群众献爱心、做好事、办实事、解难事，社会形象好，病人（服务对象）综合满意度≥90%。

四、实施步骤

各单位要将“双争”活动作为今年优化医疗服务、提高病人满意度的重要举措，贯穿全年各项工作始终，抓紧抓实，确保取得实效。

第一阶段：宣传发动(4月10日—4月30日)。各单位要根据本通知精神，结合本单位工作实际研究制定“双争”活动计划，召开职工动员会，开展“服务规范专题学习活动”， 引导员工充分认识开展“双争”活动的重要意义，把思想统一到医院部署的工作要求上来，积极主动、全力以赴地参与到“双争”活动中。

第二阶段：组织实施(5月4日--9月30日)。该阶段是关系“双争”活动能否取得实效的关键阶段。各单位要着力做好三个方面的工作。

一是做好活动的策划与管理。要以开展“双争”活动为主线，开展“服务零投诉”、“工作零差错”、“沟通零距离”等形式多样的优质服务竞赛活动。要加强对“双争”活动的引导，组织专家名人或部分窗口科室发倡议、搞挑战，形成比、学、赶、超的活动氛围。

二是做好日常服务活动的督查与评议。各单位要充分利用病人（服务对象）满意度调查、工休座谈会、行风监督员督查、走访服务对象等监督机制的监督评议作用，定期对窗口科室（病区）、责任医生护士（工作人员）进行督查、评议。期间医院将组织院外行风监督员利用明查或暗访形式组织1-2次的考评。同时，通过多种形式的督查与评议，全面了解掌握群众意愿和“双争”活动取得的成效，为最终推荐评定“人民满意医疗卫生服务窗口”和“人民满意医疗卫生工作者”提供依据。

三是做好工作亮点的宣传和典型培育。各单位要在“双争”活动的组织实施过程中，善于发现工作亮点和先进典型，注意总结他们的经验做法，积极宣传他们的先进事迹。培育典型，宣扬典型，让社会更多了解医院医疗卫生队伍的良好形象，了解医院职工崇高的精神境界，扩大社会正面影响力，提高人民群众的满意度。

第三阶段：评选表彰（10月5日—12月31日）。

（一）基层推荐上报。按照标准各支部组织推荐“人民满意医疗卫生服务窗口”和“人民满意医疗卫生工作者”候选单位及候选人报院行风办。

1、推荐名额：

“人民满意医疗卫生服务窗口”全院推荐名额10-15个。 “人民满意医疗卫生工作者” 全院推荐名额25-30名。

 2、推荐上报材料要求：

评选推荐表。各单位推荐“人民满意医疗卫生服务窗口”和“人民满意医疗卫生工作者”，必须填写《人民满意医疗卫生服务窗口评选推荐表》（附件1）、《人民满意医疗卫生工作者评选推荐表》（附件2），一式三份。

事迹材料。“人民满意医疗卫生服务窗口”的事迹材料不少于3000字，“人民满意医疗卫生工作者”的事迹材料不少于2000字。A4纸打印，一式三份。同时，各单位在推荐“人民满意医疗卫生服务窗口”之前，请按照《“人民满意医疗卫生服务窗口”考评细则》（附件3）对推荐对象进行一次综合考评，并将考评得分及考评记录材料一并上报。

各单位对所推荐的“人民满意医疗卫生服务窗口”和“人民满意医疗卫生工作者”候选单位及候选人，要明确前后排序，以备审批时参考。所有推荐上报材料(电子版)请于10月15日前报院行风办。

（二）组织现场考评。医院将组织行风建设领导小组对“双争”活动考评，对各单位推荐的“人民满意的医疗卫生服务窗口”候选单位，按照《矿总院创建“人民满意的医疗卫生服务窗口”考评细则》，进入单位，组织抽查复评和服务对象测评，考评得分≤90分、病人及群众满意度≤95%不得评为“人民满意医疗卫生服务窗口”。

（三）公示接受监督。根据各单位推荐上报情况及现场考评结果，综合评选出医院“人民满意医疗卫生服务窗口”和“人民满意医疗卫生工作者”的候选单位、候选人，在公示栏公示7天，听取社会意见，接受群众监督。

（四）组织表彰。将公示无异议的“人民满意医疗卫生服务窗口”和“人民满意医疗卫生工作者”名单，报请院党委审批确定“人民满意医疗卫生服务窗口” 和“人民满意医疗卫生工作者”名单进行表彰。

五、几点要求

1、提高认识，以评促建。开展“双争”活动，是实践“三个代表”重要思想、全面落实科学发展观、切实维护人民群众利益的具体行动，是配合全市卫生行业作风和效能建设的重要举措，是推动“医院管理年活动”深入开展，保障医药卫生体制改革顺利实施，提升卫生行业社会形象的现实要求。全院干部职工要提高认识，端正态度，把“双争”活动与开展深入学习实践科学发展观活动相结、与深入开展“医院管理年”活动相结合、与医院的综合目标管理相结合，积极查找服务中的缺失，认真分析人民群众的医疗卫生需求，不断整改提高，建设人民满意的卫生事业。

2、认真组织，务求实效。各单位要根据本《通知》要求，制定切合实际的“双争”活动实施计划。把“双争”工作纳入全年总体规划，统一部署，统一要求，明确分工，明确责任，加强考核，建立实行责任追究制度，务求取得人民满意的实效。在弘扬先进、树立典型的同时，对在“双争”活动中成效不明显，社会和群众满意度低，反映问题强烈的单位和个人，要依据有关规定实施惩戒和曝光。

3、改进工作，利民惠民。开展“双争”活动要以人民满意为唯一标准，以实现好、维护好、发展好人民群众的健康权益为出发点和落脚点，紧紧围绕解决医疗卫生服务活动中存在的突出问题，创新服务理念，改善服务态度，美化服务环境，完善服务设施，优化服务流程，提高服务效率，解决群众最关心、最直接、最现实的问题。通过“双争”活动，切实使医院行风建设进一步加强，医疗服务质量明显提高，服务环境、条件和设施明显改善，群众满意度进一步提高。

附件：1、“人民满意医疗卫生服务窗口”评选推荐表

附件：2、“人民满意医疗卫生工作者” 评选推荐表

附件：3、“人民满意医疗卫生服务窗口”考评细则

二○○九年四月十日

附件：1

矿总院“人民满意医疗卫生服务窗口”评选推荐表

填表说明：

1、主要事迹一栏填写的具体要求：突出重点，实事求是，客观准确，量化说事，300字左右。

2、主要奖励，要逐一明确填写授予时间、授予单位。若奖励较多填写不下时，请以近期的等级较高的奖励为主。

3、报表时请附一式三份的3000字以上的先进事迹材料。

附件：2

矿总院“人民满意医疗卫生工作者”评选推荐表

填表说明：

1、主要事迹一栏填写的具体要求：突出重点，实事求是，客观准确，量化说事，300字左右。

2、主要奖励，要逐一明确填写授予时间、授予单位。若奖励较多填写不下时，请以近期的等级较高的奖励为主。

3、报表时请附一式三份的2000字以上的先进事迹材料。