工     作     要     求

分值

考  评  方  法  及  评  分  标  准

01、门诊推行“一站式”服务或其他类似服务模式，工作人员熟记服务内容、职责和病人在就医过程中应享有的权益和应尽的义务。有持续改进服务的措施；

1.5

看现场,没有推行“一站式”服务，不得分；现场提问，工作人员不熟悉服务内容、职责及病人在就医过程中应享有的权益和应尽的义务，一项扣0.5分；看资料，没有书面持续改进措施扣0.5分。

02、开展预约挂号、医疗咨询、费用查询、分诊导医、便民服务、集中发放检查报告单，进行健康宣教。

1

查看现场，询问病人，服务项目一项不落实扣0.5分。

03、服务台能为病人提供电话、饮水、水杯、轮椅、担架、纸笔、针线、健教资料等便民服务，并将便民服务内容公示公开；

1

查看现场，询问病人，没有公示公开“便民服务内容”扣0.5分，公示的服务一项不落实扣0.5分。

04、服务台有“病人意见本”， 每日收集整理、汇总意见并处理。整理、汇总意见情况及对问题处理情况记录完整；

1.5

查阅资料，服务台无“病人意见本”不得分，“病人意见本”不能每日收集、整理、汇总或情况不真实扣1分。

工     作     要     求

分值

考  评  方  法  及  评  分  标  准

05、有医院平面图、就诊流程指示，内容及标示清晰、正确；

1

查看现场,医院平面图、就诊流程指示缺一项扣0.5分。

06、在醒目位置公示单位四季作息时间、禁烟标志和价格、服务监督举报电话；

1

查看现场, 四季作息时间、禁烟标志和价格、服务监督电话缺一项扣0.2分。

07、在门诊大厅公示公民基本道德规范和医德规范；

1

查看现场, 公民道德基本规范和医德规范公示缺一项扣0.5分。

08、在门诊大厅公示挂号费、诊疗费、常用检查费、常用治疗费、常用药品价格及专家专科门诊时间。公示项目、品种、数量要符合苏价检［2003］5号文件要求，公示渠道要有触摸屏、电子显示屏、公示栏（活页夹）三种以上，满足不同层次病人监督查询需要，公示内容要准确并随上级物价调整和专家专科门诊时间的变化而及时调整；

3.5

查看公示材料。挂号费、诊疗费、常用检查费、常用治疗费、常用药品价格公示，少一项扣1分；公示常用药品的项目、品种、数量应符合苏价检［2003］5号文件要求，一项不符合耍求扣0.2分；检查治疗费和药晶价格没有分别公示出政府指导价和单位零售价扣2分；查看现场。公示渠道缺少一个扣1分；公示信息不准确一处扣0.5分。

09、在门诊大厅张贴公告或在门诊服务台发放宣传材料，公开告知患者在就医过程中应该享有的权益和应尽的义务，患者的知晓率要达90%以上；

2

看资料、查现场、发问卷。患者在就医过程中应享有的权益和应尽的义务的内容不明确扣1分，没有落实告知措施扣0.5分，患者的知晓率下降一个百分点扣0.2分。

10、在门诊醒目位置设置“警惕医托，防止上当”的友情提示牌。

0.5

查看现场,没有进行“警惕医托，防止上当”的友情提示不得分。

工     作     要     求

分值

考  评  方  法  及  评  分  标  准

11、挂号、收费处：唱收、唱付，亮证上岗，公示服务承诺，有“意见本（箱）”并每日收集整理、汇总意见和处理。态度热情，回答咨询耐心，不拒收大币。有遮阳、防寒设施。有费用查询窗口和责任明确的专兼职费用查询人员。提供坐候服务。

2

看现场，未公示服务承诺、未亮证上岗或亮证不规范、遮阳防寒设施不落实、未设费用查询窗口、未提供坐候服务，一项扣1分；现场查、问病人，不唱收、唱付现金或拒收大币一项扣0.5分；看资料，无“病人意见本”扣0.5分，“病人意见本”不能每日收集整理汇总或情况不真实扣0.5分。

12、中、西药房：亮证上岗，公示服务承诺，有“意见本（箱）”， 并每日收集整理、汇总意见和处理。有门诊药费清单，向患者提供详细的包括用药方法、注意事项等内容的用药指导服务。提供坐候服务。

2

看现场，未公示服务承诺、未亮证上岗或亮证不规范、未提供门诊药费清单、未提供坐候服务，一项扣1分；调查病人，用药指导服务不详细扣0.2分；看资料，无“病人意见本”扣0.5分，“病人意见本”不能每日收集整理汇总或情况不真实扣0.5分。

13、门诊检验：实行集中采血，采血处标志明确、醒目，亮证上岗，公示服务承诺，报告单有中文标示和正常参考值。检验项目出具结果时间符合限时服务要求；有“意见本（箱）”，并每日收集整理、汇总意见和处理，有防寒设施；提供坐候服务，利用图文和电教开展健康教育。

2

看现场，未实行集中采血集中发报告单，未公示服务承诺，未亮证上岗或亮证不规范，采血处防寒设施不落实、标志不醒目不规范，未提供坐候服务，一项扣1分；调查病人，常规检验出报告时间≥30分钟、报告单没有中文标示和正常参考值，一项扣0.2分；看资料，无“病人意见本”扣0.5分，“病人意见本”不能每日收集整理汇总或情况不真实扣0.5分。没有健康教育设施或材料扣0.5分。

14、放射科（СТ）：登记、取报告处标志明确，亮证上岗，公示服务承诺，有禁烟标志，有“意见本（箱）”并每日收集整理、汇总意见和处理。摄片取报告相关事宜告知清楚。摄片室私密性良好。各项检查项目出具结果时间符合限时服务要求。提供坐候服务，利用图文和电教开展健康教育。

2

看现场，未公示服务承诺、未亮证上岗或亮证不规范、登记取报告处标志不明确，未提供坐候服务，一项扣1分。等候区没有健康教育设施或材料扣0.5分；调查病人，影像常规检验出报告时间≥30分钟扣1分；看资料，无“病人意见本”扣0.5分，“病人意见本”不能每日收集整理汇总或情况不真实扣0.5分。

15、门诊输液室：干净明亮，有冷暖空调设备，一人一椅（床），成人、儿童分开，有责任明确的护士值守。收药、配药处标志明确，亮证上岗，公示服务承诺和禁烟标志，有“意见本（箱）”， 并每日收集整理、汇总意见和处理，开展相关便民服务并将便民服务内容公示公开；利用图文和电教开展健康教育。

2

看现场，收药处标志不明确，没有健康教育设施或材料，无禁烟标志，一项扣0.5分。无冷暖空调设施，未公示“便民服务内容”，未做到一人一椅（床），未成人儿童分开，未公示服务承诺，未亮证上岗或亮证不规范，一项扣1分；看资料，无“病人意见本”扣0.5分，“病人意见本”不能每日收集整理汇总或情况不真实扣0.5分；询问和查看，无责任明确的值守护士扣0.2分。

16、门诊注射室：男、女分开，标志明确，有遮档防护设施；

1

看现场，未男女分开，标志不明确，无遮档防护设施，一项扣0.5分。

17、急诊科（室）：标志醒目，医护人员熟记急诊工作职责、急诊道德规范和有关限时服务要求，在岗在位100%。公示服务承诺和禁烟标志，有“意见本（箱）”， 并每日收集整理、汇总意见和处理，公示举报投诉电话号码，有便民服务措施并公示公开。提供坐候服务，利用图文和电教开展健康教育。

3

看现场，标志不醒目，无禁烟标志，未公示服务承诺、举报投诉电话号码和“便民服务内容”， 没有健康教育设施或材料， 一项扣0.5分。未提供坐候服务扣1分；现场提问，医护人员不能熟记急诊道德规范和有关限时服务要求，一人次扣1分；看资料，无“病人意见本”扣1分，“病人意见本”不能每日收集整理汇总或情况不真实扣1分；

18、各医技科室诊疗流程简便，工作效率高，有持续改进的措施或计划（书面）。心电图、超声、针灸理疗标志清晰、明确，检查、治疗私密性好，有服务承诺并公示公开。检查出具结果时间符合限时服务要求；提供坐候服务，利用图文和电教开展健康教育。

3

看现场，心电图、超声、针灸理疗室标志不清晰，未公示服务承诺，没有健康教育设施或材料，一项扣0.5分。未提供坐候服务及诊查、治疗私密性不好，一处扣1分；调查病人，常规检验出报告时间≥30分钟扣1分；看资料，没有书面持续改进措施扣0.5分。

工     作     要     求

分值

考  评  方  法  及  评  分  标  准

19、门、急诊医务人员安排合理，按时开诊，实行弹性工作制。

1

现场查访，发现一处未按时开诊扣0.5分；看资料，无弹性工作制制度扣0.2分。

20、医务人员按照服务“敬语、禁语”要求文明用语，服务热情，态度和蔼，有问必答，首问负责，无生、冷、硬、顶、推现象；

1

现场查访，问询病人，一人次非文明用语扣0.5分，一人次向病人耍态度或冷、硬、推或与患者发生争吵不得分；看资料，无首问负责制制度扣0.2分。

21、职工（含实习进修人员）着装、挂牌整洁规范。胸牌内容、规格符合要求；

1

随机抽查，单位胸牌不规范不得分。每发现一人未挂胸牌或胸牌无照片扣0.2分。

22、实行分散挂号和划价、收费一次性服务；

1

看现场、问病人、查资料或提问职工，没有实行分散挂号扣0.5分，没有实行划价、收费一次性服务扣0.5分。

23、实行分科候诊，各候诊区和服务窗口提供坐候服务，等候区配有足够的候诊椅，有责任明确的分诊、导医人员。等候区配有电教设施或图文宣传，开展健康教育服务，有饮水、电话，有残疾人无障碍服务设施。

2.5

看现场，未实行分科候诊，未提供坐候服务，诊区未设分诊导医人员、没有饮水等便民服务设施，一项扣1分。没有健康教育设施或材料，一处扣0.5分。

24、医院内部设有银行服务点或ATM机，收费窗口提供银联卡POS服务；

1

看现场，没有不得分，缺少一项扣0.5分。

25、各服务窗口等候时间≤10分钟。医生接待诊治病人时间充分（原则上接诊一位病人不少于5分钟时间），诊室秩序良好。

2

召开病人座谈会或发病人问卷，一病人次反映等候时间超时或医生诊治时间不充分扣0.2分；看现场，诊区卫生差或诊室秩序乱（围观2人以上）扣1分。

26、门、急诊诊察床和各治疗室遮挡设施良好。各项诊疗性操作前应详细告知患者注意事项，取得患者配合。

2

看现场，一处遮挡措施不落实扣1分。调查病人，一人反映诊疗性操作前未告知患者注意事项扣1分。

27、院内设有购买日常用品的商店和便民门诊、便民药房，方便患者需要；

1.5

看现场，院内无日常用品商店扣1分，无便民门诊、便民药房，一项扣0.5分。

28、院内各处指示牌及科室标志规范、清楚、美观，公用通讯设施完好畅通；

1

看现场，院内未设置公用通讯设施扣0.5分。公用通讯设施不能正常使用，科室标志、就医指示牌不规范或破损，一项扣0.2分。

29、医院有“患者服务中心”或其他类似服务机构，开设24小时求助热线电话，能为患者提供相关求助服务，及时为患者排忧解难；

2

医院没有“患者服务中心”或其他类似服务机构，不得分；看现场，沒有公告24小时求助热线电话，扣0.5分；提问窗口工作人员，不熟悉“患者服务中心” 求助热线电话扣0.5分；现场调度，“患者服务中心”人员接到求助电话后5分钟到场，超1分钟扣0.2分。“患者服务中心”夜间值班人员力量不足，不能满足病人需，扣0.5分。

30、不断丰富人性化服务措施，能为病人提供来料加工饭菜、联系理发、介绍护工、代寄报告单等3种以上的人性化特需服务；对伤、残等特殊病人能提供陪诊、护送、代交费、代取药等援助式服务。

2

看现场、询问病人或提问职工，没有对特殊病人开展人性化援助服务或服务措施不落实，一项扣0.5分。

工     作     要     求

分值

考  评  方  法  及  评  分  标  准

31、院内厕所设施良好，干净、整洁、无导味。

1

现场查看，一处不符合要求扣0.5分。

32、环境清洁卫生，地面无烟头、无痰迹，诊疗区内无吸烟现象，墙上、门上无乱张贴物；

1

现场查看，一处不符合要求扣0.5分。

33、仪器设备放置整齐、规范，室内用品摆放整齐，桌面、墙面、地面、窗户清洁卫生；

1

现场查看，一处不符合要求扣0.5分。

34、机动车、非机动车分别定点停放，排放整齐。自行车、摩托车无进办公室、楼道现象；

1.5

现场查看，机动车、非机动车未定点停放或放置不整齐扣0.5分。自行车、摩托车进办公室或楼道，发现一处扣1分。

35、医院建有警务室，并能认真履行职能。

0.5

未设警务室不得分。

工     作     要     求

分值

考  评  方  法  及  评  分  标  准

36、公示与本病区病种有关药品和收费标准。公示医疗组及护理人员情况。病房楼大厅公示公民基本道德规范、医德规范；

2

看现场，药品价格、检查治疗收费标准、医护人员情况和“两个规范”的公示少一项扣0.5分。药品价格、检查治疗收费标准未公示政府指导价扣1分。

37、病区护士站健全落实便民服务措施，公示便民服务内容；

0.5

看现场，未公示便民服务内容不得分，便民服务措施一项不落实扣0.2分。

38、病区意见本每日查阅整理意见，病区职业道德学习、工休座谈会每月一次以上，对收集的意见、建议及时整改。病区各项行风台帐记录规范。

2

看台帐，病区意见本不能每日查阅，病区职业道德学习和工休座谈会不能每月一次，一项扣1分。收集到的意见建议不能及时处理以及台帐记录不规范，一项扣0.5分。

39、医务人员在岗在位100%。着装、挂牌规范，工作秩序良好。

1.5

现场查看，医务人员一人无故脱岗扣1分。一人着装、挂牌不规范扣0.5分。

40、住院病人热饭菜、生活用开水能很好解决。食堂开饭时间合理，订饭、送饭到病房。住院患者治疗饮食就餐率100%，就餐患者满意度≥80%；

2

看现场、问病人，医院无病员食堂扣1分。热饭菜、生活用开水未解决，开饭时间不合理，做不到订饭、送饭到病房，一项扣0.5分。治疗饮食就餐率、就餐患者满意度低一个百分点扣0.2分。

41、每个病室有座厕卫生间，清洁卫生、无异味，有完好的洗浴设施及呼叫系统，有防止安全意外的设施。较好地解决患者洗澡难和上厕所难的问题。

2

看现场、问病人，无病室座厕卫生间扣1分，病室有座厕卫生间设施缺一项扣0.2分，病区卫生间未设无障碍服务设施或一处管理不符合要求扣0.5分。

42、能为住院病人提供费用查询及“住院费用一日一清单” 。

1

看现场、问病人，一项不落实扣0.5分。

43、病人入院有人引导，并根据患方需要能够协助办理住院手续。

0.5

询问病人，一人反映没做到不得分。

44、行动不便的住院病人作特殊检查，有工作人员陪同；

0.5

询问病人，一人反映没做到不得分。

45、充分尊重病人知情同意权和选择权，工作人员熟知并公开告知患者在就医过程中应该享有的权益和应尽的义务，患者的知晓率要达90%以上。

1.5

看资料，做问卷，提问工作人员，没有实施告知不得分，工作人员不熟悉患者在就医过程中应该享有的权益和应尽的义务扣0.5分，患者的知晓率低一个百分点扣0.1分。

46、病区内安静卫生，有禁烟标志，医护办公室整洁。

1

现场查看，一处不符合要求扣0.5分。

47、进行手术、麻醉、输血和使用血液制品以及其他高危诊疗操作前，应与患者沟通并获得患者书面知情同意。落实医患沟通制度。

1.5

询问病人，查阅病历，一处不符合要求扣1分，医患沟通不到位，一处扣0.5分。

工     作     要     求

分值

考  评  方  法  及  评  分  标  准

48、医院严禁收受“红包”、回扣和开单提成的制度健全，重视信访工作，对信访投诉案件能依法依规及时调查、及时处理、及时向信访投诉者反馈沟通，信访台帐记录详实、规范。

2

看文件资料，无信访工作制度和严禁收受“红包”、回扣和开单提成的规定，一项扣1分。对信访投诉案件不能依法依规及时调查处理、及时向信访投诉者反馈，一件扣1分。来信来访登记责任不明确、记录不完善，一项扣0.5分。

49、医院在公共场所设置意见箱，每日开箱，收集、汇总意见，并及时反馈给相关部门、科室（病区），做好有关问题的整改落实，有详实的台帐记录。

1.5

看台帐，医院意见箱不能每日开箱，收集、汇总意见扣1分，对收集意见不能及时反馈、及时处理，一项扣0.5分。

50、认真进行医德考评，落实一人一档管理制度，档案管理规范。

2.5

查资料，未开展医德考评工作不得分，未实行一人一档管理扣2分，医德档案管理不规范扣0.5分。

51、行风督查制度、行风督查方案和行风督查组织健全。每季度进行行风督查1次以上，每次督查有检查记录、有检查情况通报，对督查问题能及整改，并对问题整改情况有复查。各环节的台帐记录完整、规范。

2

看资料，无行风督查制度或未开展行风督查工作不得分。行风督查方案和行风督查组织不完善一项扣0.5分。每季度进行一次行风督查，少一次扣0.5分。每次行风督查的材料记录不完整以及对督查问题未通报、未整改，一项扣0.5分。

52、医院每季度召开一次工休座谈会，每次座谈会有较详细的会议记录，有对病人意见建议的梳理、整改、处罚情况记录，问题整改复查情况记录。

1.5

看资料，医院每季度召开一次工休座谈会，少一次扣0.5分。每次工休座谈会的材料记录不完整以及对座谈会反映问题未汇总、未整改、未对整改进行复杂，一项扣0.5分。

53、医院每月在门诊、病区开展一次病人满意度问卷调查和征求意见活动，每月组织一次科主任、护士长对医技科室、后勤班组的满意度测评。对每项调查测评的基本情况、反映的意见建议形成书面汇总材料，在院内一定范围通报。做好问题整改、复查情况记录和台帐资料建设管理。

1.5

看资料，医院每月在门诊、病区开展一次病人满意度问卷调查和征求意见活动，少一次扣0.5分。每月的满意度问卷调查未汇总、未通报、没有对收集到的问题进行处理，一项扣1分。

54、医院设有专兼职“出院患者随防机构”或安排责任明确的出院患者随防专兼职人员。对出院患者一周内随访率≥80%（三级医院一周内随访率≥60%），随访情况记录完整、清楚。

2

看资料、查现场，未开展出院患者随防工作不得分。出院患者随防责任不明确扣0.5分。对出院患者一周内随访率低一个百分点扣0.1分。出院患者随防情况记录不完善扣0.5分。

55、结合开展出院患者随防，建立落实出院患者随访信息反馈制度，及时将随访到的批评性、建设性信息告知有关病区、科室或部门，信息反馈率要达100%；做好随访病人反映问题的查处、整改，对随访的有益建议要有改进措施并反馈给建议者。

2

看资料，对随访到的意见、建议没有及时告知相关科室、部门，对建设性意见的整改措施没有向建议人反馈，一项扣0.5分。对在随防中收到的意见未及时整改，一件次扣0.2分。

56、医院聘有“院外行风监督员”，每半年召开一次院外行风监督员座谈会征求意见，或组织院外行风监督员对本单位行风建议进行巡查、评议，对监督员提出的意见、建议认真处理、整改，每次座谈会（活动）记录和问题查处、整改情况记录完整、清晰；向监督员公布本院监督、举报电话，及时认真做好监督员电话反映情况的记录和处理。

2

看文件资料，未聘院外行风监督员不得分。每半年组织一次院外行风监督员座谈会或者开展行风监督员督查、评议活动，少一次扣1分。对每次院外行风监督员座谈会（活动）记录不完善扣0.5分。对院外行风监督员反映的问题没有查处、整改一次扣1分。

工     作     要     求

分值

考  评  方  法  及  评  分  标  准

57、“医院行风建设领导小组”健全，能随人事变动及时调整。行风建设领导小组每年不少于两次以上专题工作会议，会议记录完善；有院领导分管行风工作。行风办工作职责明确，工作人员、办公地点和必要的办公设施设备落实。

2

看资料，医院无行风建设领导小组或行风建设领导小组人员不能随着人事变动及时调整不得分。行风建设领导小组每年两次以上专题工作会议，少一次扣1分；看文件资料、作调查，医院无行风办不得分。院领导分管行风建设责任不明确扣0.2分。行风办办公地点不落实、主要负责人员兼职三项（包括三项）以上，一项扣0.5分。

58、全院医德医风教育每季度不少于一次。医院制定有全年教育计划（或安排）。每次教育有“教育记录”、签到考勤、讲课材料复印件；职业道德灌输教育考核平均成绩85分以上。

2

看资料，医院无年教育计划扣0.5分。每次全员医德医风教育记录不规范或缺少签到考勤、讲课材料，一项扣0.2分。全年全员医德医风教育四次以上，少一次扣1分。在市卫生局职业道德灌输教育考核中，平均成绩低1分扣0.5分。

59、认真组织开展“双争”活动，有活动方案、计划、措施及考核、评比指标和奖惩措施。单位树有自己的先进典型，对先进典型在媒体进行了宣传报道。有良好的“双争”活动氛围。

2

看文件资料、作调查，单位无“双争”活动计划不得分。“双争”活动的考评、考核及发动动员措施不落实、活动氛围不佳一项扣1分。医院未有自家典型或对本单位先进典型没有进行媒体宣传，一项扣0.5分。

60、医疗服务全流程中各环节接口的管理制度健全，相关环节的服务接口衔接紧密。医疗服务活动中无相互扯皮、推诿、脱节问题发生。

1

看资料，入院与出院、急诊与病房、医疗与护理、临床与医技、会诊与治疗、转院与转科等各环节接口的管理制度不健全，少一项扣0.2分。查看现场，调查病人，发现一个环节服务接口衔接不紧，或者病人反映医疗服务中有些科窒之间工作不协调，相互扯皮，推诿、脱节，一项扣0.5分。

61、医院有文化建设规划及实施方案（正式行文），能积极有效的贯彻落实；行风建设工作计划健全，认真做好工作总结，有完善的书面材料；医院应有医院精神、院歌、院报、医院网站、闭路电视等，其设施、内容健全完好。

2

看资料，无文化建设规划及实施方案不得分。计划、总结少一项扣0.5分。医院精神、院歌、院报、医院网站、闭路电视缺一项扣0.2分。

工     作     要     求

分值

考  评  方  法  及  评  分  标  准

62、门诊、住院病人对各个环节医疗服务的评价满意度≥90%。

见附件3

用附件2：《病人评价调查表》，现场抽取30名患者进行问卷调查。按照附件3：《病人评价调查结果的扣分标准》进行记分。

63、出院病人和社会对医院服务的综合满意度≥90%。

4

拟以市卫生局当年组织的出院病人问卷调查的综合满意度为据。病人综合满意度降一个百分点扣0.5分。