项目

工     作     要     求

检查方法

及 评 分

存 在问 题

合计扣分

一、门诊服务台建设

（10分）

二、门诊有关公示的落实（20分）

三、门诊窗口和医技科室建设管理（25分）

四、规范化和人性化服务（30分）

五、诊疗环境的管理（10分）

六、

病区行风建设和管理（20分）

七、院行风工作管理（30分）

01、门诊推行“一站式”服务或其他类似服务模式，工作人员熟记服务内容、职责。有持续改进服务的措施、计划（书面）；

02、开展预约挂号、医疗咨询、费用咨询、分诊导医、健康宣教、便民服务、集中发放检查报告单等；

03、服务台能为病人提供电话、饮水、水杯、轮椅、担架、纸笔、针线、健教资料等便民服务，并将便民服务内容公示公开；

04、在服务台设置“病员意见箱”和“病人意见本”， 每日收集整理、汇总意见并处理。台帐记录完整；

05、有医院平面图、就诊流程指示，内容及标示清晰、正确；

06、在醒目位置公示单位四季作息时间、禁烟标志和监督举报电话；

07、在门诊大厅公示公民道德基本规范和医德规范；

08、在门诊大厅公示挂号费、诊疗费、常用检查费、常用治疗费、常用药品价格及专家专科门诊时间。公示项目、品种、数量符合有关要求，公示渠道要有触摸屏、电子显示屏、公示栏（活页夹）三种以上，满足不同层次病人监督查询需要，公示内容要准确并随上级物价调整和专家专科门诊时间的变化而及时调整；

09、在门诊大厅张贴公告或在门诊服务台发放《告就诊患者书》（与其它宣传材料印在一册也可），公开告知患者在就医过程中应该享有的权益和应尽的义务，患者的知晓率要达90%以上；

10、在门诊醒目位置设置“警惕医托，防止上当”的友情提示牌。

11、挂号收费处：唱收、唱付，亮证上岗，公示服务承诺，有“意见本（箱）”并每日收集整理、汇总意见和处理。态度热情，回答咨询耐心，不拒收大币。有遮阳、防寒设施。有费用查询窗口和责任明确的专兼职费用查询人员；

12、中、西药房：亮证上岗，公示服务承诺，有“意见本（箱）”， 并每日收集整理、汇总意见和处理。有门诊药费清单，向患者提供详细的包括用药方法、注意事项等内容的用药指导服务；

13、检验：实行集中采血，采血处标志明确、醒目，亮证上岗，公示服务承诺，有“意见本（箱）”，并每日收集整理、汇总意见和处理，有防寒设施。报告单有中文标示和正常参考值。检验项目出具结果时间符合限时服务要求；

14、影像（放射）科：门诊摄片登记、取报告处标志明确，亮证上岗，公示服务承诺，有“意见本（箱）”， 并每日收集整理、汇总意见和处理。摄片、取报告相关事宜告知清楚。摄片室私密性良好。各项检查项目出具结果时间符合限时服务要求；

15、门诊输液室：干净明亮，有冷暖空调设备，一人一椅（床），成人、儿童分开，有责任明确的护士值守。收药、配药处标志明确，亮证

上岗，公示服务承诺，有“意见本（箱）”， 并每日收集整理、汇总意见和处理，开展相关便民服务并将便民服务内容公示公开；

16、门诊注射室：男、女分开，标志明确，有遮档防护设施；

17、急诊科（室）：标志醒目，流程通畅，医护人员熟记急诊工作职责、急诊道德规范和有关限时服务要求，在岗在位100%。公示服务承诺，有“意见本（箱）”， 并每日收集整理、汇总意见和处理，公示举报投诉电话号码，有便民服务措施并公示公开。

18、各医技科室诊疗流程简便，工作效率高，有持续改进的措施或计划（书面）。心电图、超声标志清晰、明确，检查、治疗私密性好，有服务承诺并公示公开。检查出具结果时间符合限时服务要求；

19、门、急诊医务人员安排合理，按时开诊，实行弹性工作制。

20、医务人员按照服务“敬语、禁语”要求文明用语，服务热情，态度和蔼，有问必答，首问负责，无生、冷、硬、顶、推现象；

21、职工（含实习进修人员）着装、挂牌整洁、规范。胸牌内容、尺寸符合要求；

22、实行分散挂号和划价、收费一次性服务；

23、实行分科候诊，各候诊区和服务窗口提供坐候服务，等候区配有足够的候诊椅，有责任明确的分诊、导医人员。等候区配有电教设施或图文宣传，开展健康教育服务，有饮水、电话，有残疾人无障碍服务设施，对伤、残等特殊病人能提供陪诊、护送、代交费、代取药等援助式服务；

24、医院内部设有银行服务点或ATM机，收费窗口提供银联卡POS服务；

25、各服务窗口等候时间≤10分钟。医生接待诊治病人时间充分（原则上接诊一位病人不少于5分钟时间），诊室秩序良好；

26、门、急诊诊察床和各治疗室遮挡设施良好；

27、院内设有购买日常用品的商店和便民门诊、便民药房，方便和满足患者需要；

28、院内各处指示牌及科室标志规范、清楚、美观，公用通讯设施完好畅通；

29、医院设有“患者服务中心”或其他类似服务机构，开设24小时求助热线电话，能为患者提供相关求助服务，及时为患者排忧解难；

30、不断丰富人性化服务措施，能为病人提供来料加工饭菜、联系理发、介绍护工、代寄报告单等3种以上的人性化特需服务。

31、院内厕所设施良好，干净、整洁、无导味。门诊设置残疾人厕所；

32、环境卫生无死角、无积存垃圾，地面无烟头、无痰迹，诊疗区内无吸烟现象，墙上、门上无乱张贴物；

33、院内绿化良好，无可绿化空地；

34、仪器设备放置整齐、规范，室内用品摆放整齐，桌面、墙面、地面、窗户清洁卫生；

35、机动车、非机动车分别定点停放，排放整齐。自行车、摩托车无进办公室、楼道现象；

36、医院建有警务室，并能认真履行职能。

37、公示与本病区病种有关药品和收费标准。公示医疗组及护理人员情况。病房楼大厅公示公民道德基本规范、医德规范；

38、病区护士站健全落实便民服务措施，公示便民服务内容；

39、病区意见本每日收集整理、汇总意见并处理，职工职业道德学习每月不少于一次，病人（工休）座谈会每月召开一次，对病意见、建议及时反馈给有关科室、部门，及时整改。病区各项行风台帐记录规范；

40、医务人员在岗在位100%。着装、挂牌规范，工作秩序良好；

41、住院病人热饭菜、生活用开水能很好解决。食堂开饭时间合理，订饭、送饭到病房。住院患者治疗饮食就餐100%，就餐患者满意度≥80%；

42、每个病室有座厕卫生间，设施良好，清洁卫生、无异味，有完好的洗浴设施及呼叫系统，有防止安全意外的设施。较好地解决患者洗澡难和上厕所难的问题；

43、能为住院病人提供费用查询及“住院费用一日一清单” ；

44、病人入院有人引导，并根据患方需要能够协助办理住院手续；

45、行动不便的住院病人作特殊检查，有工作人员陪同；

46、充分尊重病人知情同意权和选择权，在每个病室要以《告住院患者书》或《住院须知》以及其它有效形式，公开告知患者在就医过程中应该享有的权益和应尽的义务，患者的知晓率要达90%以上；

47、病区内安静卫生，有禁烟标志，医护办公室整洁。

48、“医院行风建设领导小组”健全，能随人事变动及时调整。行风建设领导小组每年不少于两次以上专题工作会议，会议记录完善；

49、有院领导分管行风工作。行风办工作职责明确，工作人员、办公地点和必要的办公设施设备落实；

50、来信来访台帐健全，对信访投诉案件能依法依规及时调查、及时处理、及时向信访投诉者反馈沟通，并有详实的记录材料；

51、医院应在门诊、病房大厅及候诊区、病员食堂等公共场所设置意见箱，每日开箱、收集整理、汇总意见，并及时反馈给相关部门、科室（病区），做好有关问题的整改落实，有详实的台帐记录；

52、建立医德考核制度、措施，“医德档案”建设管理规范；

53、医院有“行风建设督查制度”、《行风建设督查方案》和“行风建设督查组”，组内成员职责分工明确；一个季度进行行风督查1次以上，每次督查有检查记录、有检查情况通报，对检查发现的问题能及时采取措施、落实整改，对问题整改情况及时组织复查。各环节的台帐记录规范；

54、医院奖惩机制健全，有“对医务人员在医疗活动中向患者索要红包和其他馈赠的处理规定”和“医院奖惩条例”。对收受索要病人及家属的“红包”和其他馈赠现象坚决整治，对相关投诉能进行认真调查处理，有关查处记录资料记录完整（可并在信访记录台帐）；

55、医院每季度召开一次工休座谈会（病陪人座谈会），按台帐管理要求认真做好座谈会会议记录和对病人意见、建议的梳理、整改、处罚情况记录、问题整改复查情况记录；

56、医院要建立满意度调查和征求意见制度，每月在门诊、病区开展一次病人满意度问卷调查和征求意见活动（在满意度问卷中设置“征求意见”项目，两项工作一次进行）。每月组织一次科主任、护士长对医技科室、后勤班组的满意度测评。认真汇总各项调查情况，梳理存在主要问题，按照规定兑现奖惩，整改不足。每月调查测评情况形成书面汇总材料，在院内进行通报。做好问题整改情况复查和资料保存；

57、医院要设置专兼职“出院患者随防机构”或安排责任明确的出院患者随防专兼职人员。医院对出院患者一周内随访率≥80%（注意将电话随防、问卷随访、登门随访等多种形式并用），认真做好随访记录；

58、医院应建立“出院患者随访信息反馈单”制度（样表附后供参考），及时将随访到的批评性、建设性信息告知有关病区、科室或部门，信息反馈率要达100%；认真做好随访病人反映的问题的查处、整改，对随访的有益建议要制订改进措施并反馈给建议者。做好信息反馈单记录；

59、全院医德医风教育每季度不少于一次。医院制定有全年教育计划（或安排）。每次教育有“教育记录”、签到考勤、讲课材料复印件；

60、按市卫生局规定聘请“院外行风监督员”，向监督员公布本院监督、举报电话，及时做好监督员的电话记录（可并在信访记录台帐）。每半年召开一次以上院外行风监督员座谈会征求意见，对监督员的意见、建议认真处理、整改，座谈会记录和问题查理、整改情况记录完整；

61、行风建设工作计划健全，认真做好工作总结，有完善的书面材料；

62、医院有文化建设规划及实施方案（正式行文），能积极有效的贯彻落实；

63、医院应有医院精神、院歌、院报、医院网站、闭路电视等，其设施、内容健全完好。

现场察看，随机提问、看资料。一项不符合要求扣0.5分。无服务台此项不得分。

现场察看，实地操作。一项不符合要求扣1分。

现场察看，走访病人，查阅台帐资料，提问职工。一项不符合要求扣1分。

实地查看，走访病人，提问职工。一项不符合要求扣1分。

实地查看，一项不符合要求扣1分。

现场查看，走访病人。一项不符合要求或一个病人反映一项没做到扣1分。

查阅文件、台帐和相关材料，一项不达标扣2分。