全市卫生系统2010年

职业道德灌输教育问答题

（2010年5月）

 

1、一站式服务中心的服务规范是什么？

答：（1）提前l5分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。

（2）牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。

（3）实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

    （4）熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。

    （5）加强分析研究，认真解决好 “一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。

 

2、挂号室的服务规范是什么？

答：（1）提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。

    （2）了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。

    （3）收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。

    （4）遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

    （5）非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

（6）排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。

 

3、门诊、住院收费处的服务规范是什么？

答：（1）准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

    （2）常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。

    （3）计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

    （4）遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

    （5）非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

 

4、门(急)诊、住院药房的服务规范是什么？

答：（1）准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。

（2）着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。

    （3）审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。

（4）发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。

    （5）视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指引病人到药物咨询服务台(处)进行咨询。

    （6）提供门诊药费明细清单。

    （7）对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。

    （8）非工作人员不得进入工作场所。

    （9）若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。

（10）对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。

 

5、医学影像科的服务规范是什么？

答：（1）提前30分钟准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

    （2）认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位)，注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

    （3）严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。

    （4）及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。

    （5）严格执行报告的“双核制度”。

    （6）对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。

（7）在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

（8）提供24小时急诊检查服务。无特殊检查前准备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上≤30分钟。

 

6、检验科的服务规范是什么？

答：（1）提前30分钟准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。

    （2）严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。

    （3）严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。

    （4）在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

（5）提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。

 

7、注射室、输液室的服务规范是什么？

答：（1）提前15分钟准时上班，挂牌上岗。热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答，不闲谈说笑，不接打手机。

    （2）严格执行无菌操作规范和“三查七对”(三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。 

    （3）严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。

    （4）设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射。

（5）成人与儿童输液室分开设置。

 

8、急诊室的服务规范是什么？

答：（1）坚守岗位，保持良好的应急状态，提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行，院内急会诊到位时间≤10分钟。

    （2）严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

    （3）对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，不闲谈说笑、不接打手机。无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。

    （4）抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。

    （5）对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。

（6）加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间平均不超过72小时(三级综合医院原则上平均不超过48小时)。

 

9、食堂的服务规范是什么？

答：（1）立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。

    （2）加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。

    （3）态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。

    （4）根据治疗及病人要求，开展营养膳食及特色服务。合理安排开饭时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。

（5）提供24小时供餐服务和来料加工服务。

 

10、医疗机构中的医务人员，利用开处方的职务便利，以各种名义非法收受药品、医疗器械、医用卫生材料等医药产品销售方财物，为医药产品销售方谋取利益，数额较大的，依照刑法第几条的规定，给予什么处罚？

答：依照刑法第一百六十三条的规定，应以非国家工作人员受贿罪定罪处罚。
   

11、商业贿赂中所指财物包括哪些？

答：既包括金钱和实物，也包括可以用金钱计算数额的财产性利益，如提供房屋装修、含有金额的会员卡、代币卡（券）、旅游费用等。

 

12、对收受银行卡的，如何认定受贿数额？

答：收受银行卡的，不论受贿人是否实际取出或者消费，卡内的存款数额一般应全额认定为受贿数额。使用银行卡透支的，如果由给予银行卡的一方承担还款责任，透支数额也应当认定为受贿数额。

 

13、省卫生厅规定住院病人的责任医师、责任护士每天至少要与病人沟通几次？

答：两次。

 

14、省卫生厅规定责任医师、责任护士与病人沟通时，重点要了解哪些内容？

答：重点要了解患者的需求、感受和建议。

 

15、江苏省新时期医德规范的内容是什么？

答：关爱病人，钻研技术，合理诊疗，精心施治，诚信守法，德技双馨。

 

16、医德在临床诊疗中的意义是什么？

答：①医德是医疗技术的重要组成部分；②医德是提高医疗质量的内在动力和重要保障；③医疗质量的高低是医德水平的反映和标志。

 

17、医生用药的道德原则是什么？

答：①安全有效地用药；②减少药物的毒副作用；③注意远、近期效果；④不滥用贵重药品；⑤慎用毒麻药品；⑥处方剂量合理，不开无关或关系不大的药品。

 

18、医师在执业活动中应当履行的义务是什么？

答：①遵守法律、法规和技术操作规范；②树立敬业精神，遵守职业道德，履行医师职责，尽职尽责为患者服务；③关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私；④努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平；⑤宣传卫生保健知识，对患者进行健康教育。

 

19、临床诊疗中的最优化原则是什么？

答：是指在诊疗工作中，以最小的痛苦、最少的损伤、最低的耗费、最短的疗程，获得最佳的疗效。

 

20、《医师定期考核管理办法》明确，医师在考核周期内，有一次以上医德考评结果为医德较差的，其医师考核应定为什么格次？

答：应定为考核不合格。

 

21、收受回扣、“红包”应加重处理的几种行为是什么？

答：一是领导干部和职能部门负责人在经济往来中，利用职务之便，收受回扣的；二是索取“红包”或回扣的；三是收受“红包”、回扣已被处理后再犯的；四是收受“红包”、回扣，给单位造成严重后果的。

 

22、医疗服务中的“四性语言”指的是什么?

答：是指礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言和保护性语言。

 

23、决定医疗质量好坏的两个主要因素是什么?

答：一是技术水平和技术装备，二是医务人员良好的医德医风。

 

24、急诊的道德要求是什么？

答：分秒必争，认真负责，耐心细致。

 

25、深化医药卫生体制改革要求为群众提供什么样的医疗卫生服务？

答：为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

 

26、深化医药卫生体制改革要着力解决人民群众的什么问题？

答：着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。

 

27、《处方管理办法》规定医师出现哪些情形之一要取消处方权？

答：①被责令暂停执业；②考核不合格离岗培训期间；③被注销、吊销执业证书；④不按照规定开具处方，造成严重后果的；⑤不按照规定使用药品，造成严重后果的；⑥因开具处方牟取私利。

 

28、病人在就医过程中应当享受的基本权力有哪些？

答：享受的基本权力有：疾病治疗权；知情同义权；选择就医权；保护私密权；监督批评权。

 

29、病人在就医过程中应尽的基本义务有哪些？

答：（1）配合医院诊查和治疗的义务；（2）遵守法律法规和公民道德规范的义务；（3）遵守医院制度规定和服从医务人员管理的义务；（4）爱护医院设施设备和维护公共卫生的义务；（5）尊重医务人员劳动和人格尊严的义务。

 

30、2010年5月1日起，市政府对全市二级以上医疗机构采购药品的途径及范围是如何规定的？

答：药品采购途径是必须通过“江苏省医疗机构药品网上采购与监管平台”进行采购，其范围是采购《徐州市“用药目录”内的药品》。

 

31、医疗机构如果需要采购未进入徐州市“用药目录”的药品，应当如何办理？

答、医疗机构确实需要未进入市目录的药品，应由采购单位药事管理委员会讨论，书面向当地监管机构提出申请，报市监管办公室。市监管办公室组织专家研究同意、报省监管办公室批准，并维护“用药目录”后方可采购。

 

32、目前药品招标采购的总体思路是什么？

答：政府主导、省为单位、省市县联动、规范运作、质量优先、科学评价、阳光操作。

 

33、《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》所称投诉的含义是什么？

答：主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

 

34、《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》规定，接待、处理医院投诉应当贯彻的理念、坚持的依据和遵循的原则是什么？

答：医院投诉的接待、处理工作应贯彻“以病人为中心”的理念，坚持以事实为依据，遵循合法、公正、公平、及时、便民的原则。

 

35、《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》对二级以上医院投诉管理机构建设与人员配置的要求是什么？

答：（1）二级以上医院应当成立医患纠纷处置工作领导小组，设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。

（2）医院主要领导是医院投诉管理的第一责饪人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合医院投诉管理部门做好投诉处理工作。

（3）二级以上医院的投诉管理部门，应当根据床位数配备专职工作人员。

（4）医院应当设置处置医疗纠纷的专门接待场所，接待场所内应当张贴便于患者查询的有关法律、法规、投诉程序等规定资料，安装必要的录音录像监控设备。

 

36、《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》提出，医院投诉管理部门接到投诉后应当如何工作？

答：医院投诉管理部门接到投诉后，应当在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。在查清事实，分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

 

37、《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》提出，当事科室接到医疗纠纷受理通知后应当如何工作？

答：当事科室接到投诉管理部门“医疗纠纷受理通知”后，必须在规定时间内按要求提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。

 

38、2010年我市卫生行业开展“双争”活动的重要目的之一，是要深入解决卫生行业存在的哪些问题？

答：是要深入解决卫生行业存在的服务不规范、环境不美观、群众不方便、病人不满意等问题。

 

39、市卫生局要求，通过深入开展“双争”活动建设起什么样的“人民满意医院”和“人民满意医生”队伍？

答：建设医疗执业守法、医疗服务优良、医疗质量安全、医疗收费规范、医患关系和谐、社会形象良好的“人民满意医院”和“人民满意医生”队伍。