建设病人满意科室，构建和谐医患关系

“人民满意医疗卫生服务窗口”骨科材料

我科在科主任的带领下长期组织学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，紧紧围绕维护群众健康，以提升服务水平，提高群众满意度为目标。规范服务行为，塑造良好形象，充分展示近年来我科科学发展、和谐发展的新成果。

一、坚持“以人为本，以病人为中心，以病人满意为目标”的服务理念

全科医护人员创新服务形式，优化服务行为，从群众最关心、最直接、最现实的基础服务抓起，注重每一个细节，给予患者充分的理解、信任、尊重和关怀，不断改进服务质量和服务水平，以高效、优质、温馨的服务赢得患者和社会的认可。一是服务态度更加亲切。良好的服务态度是卫生职业道德的最基本要求，也是一名优秀医务工作者应该遵守的行业准则。坚决杜绝生冷硬推现象，对因服务态度不好导致病人投诉的医务人员，轻者批评教育；影响较坏的，要向患者道歉，作出深刻检查。把改善服务态度作为融洽医患关系、创优医疗服务的第一道关口，大力推行亲切文明的人性化用语，真正做到态度和蔼、语言文明、动作规范、检查仔细、诊疗认真，使患者充分感受到医务人员的关爱和真情。二是收费行为更加规范。在严格执行价格政策的同时，更加注重收费过程的管理，具体做到执行标准严格、收费项目规范。及时准确、全面真实地公开医疗服务收费标准和药品价格，对群众有疑问的必须及时给予解释。大力推行一日住院清单制，病区设立专用电脑查询费用，打造阳光收费，让群众交明白钱，看明白病，增强医患双方信任度。三是医患沟通更加细致。倡导文明用语，规范服务行为，融洽医患关系。认真研究沟通技巧，规范沟通行为，切实做好入院沟通、在院沟通和出院沟通，真正做到贴心服务、耐心沟通、用心体察。具体来说，入院沟通就是要态度和蔼、检查细致，在院沟通要治疗精心、观察认真，出院沟通就是要及时做好跟踪服务和康复指导。征询患者在住院期间对医疗服务的意见和建议，真正把以人为本和以病人为中心的理念体现在医疗活动全过程。

二、以技术为根本，让病人为疗效满意。

医疗行业作为服务行业，患者要求有满意的疗效。作为医师要不断地学习，自我完善，学习新技术新方法更好的为患者服务。我科现有医师24人，其中主任医师3人，副主任医师11人，2005年被评为徐州市医学重点专科，徐州医学院骨科硕士研究生培养点。在创伤骨科方面成功抢救徐州市及矿务局内的大量创伤病人，对于复杂多发伤、复合伤积累了丰富的经验。近年来，我科在市内率先将微创技术应用于四肢骨折和关节周围骨折复位内、外固定手术，相继开展了 LCP、LISS钢板，交锁髓内钉以及外固定支架等固定技术，取得了满意的疗效。并完成了严重创伤对机体免疫影响的相关研究，获得了徐州市科技进步二等奖，江苏省煤炭科学技术进步三等奖。在脊柱外科方面省内同步开展了椎体成形术，颈椎椎体切除＋钛网内固定植骨术,环枢椎及环枕融合术，经胸入路治疗胸椎骨折，经腹膜后入路治疗腰椎骨折，经后路治疗胸腰椎骨折及腰椎滑脱，前路椎体次全切除＋植骨内固定治疗胸腰椎陈旧性骨折等。《经椎弓根椎体内植骨椎弓根钉复位固定治疗胸腰椎骨折》获江苏省、徐州市新技术引进二等奖。在关节外科方面在徐州市率先开展了髋、膝、肘、肩人工关节置换手术，对于髋、膝关节翻修和复杂关节内骨折的治疗方面取得了丰富的经验。国内同步开展了钽棒治疗早期股骨头坏死效果优良。《关节镜技术在膝关节粘连松解术中的应用》获得徐州市新技术引进二等奖。已主持完成的徐州市卫生局科研课题《黄芪对严重创伤病人免疫指标影响的临床研究》，该技术居国内领先水平，有良好的经济、社会效益和广泛的推广使用价值，2010年获得了徐州市和矿务集团科技进步二等奖。《氧对严重创伤病人免疫指标影响的临床研究》获2009江苏省煤炭科学技术进步三等奖、2008获徐州矿务集团科技进步三等奖。科室在研课题江苏省委科研课题1项, 徐州市科技局课题3项，徐州市卫生局科研课题2项。近5年在省级、国家级刊物发表论文20余篇。

科室注重打造品牌科室，建设一支较有名气的专家队伍。五年来骨科住院床位由原来的80张增加到150张，日住院病人由过去的80人次增加到180人次。总医院骨科手术量是过去的3倍，经济收入突飞猛进，今年实现医疗收入4800万元；住院病人数、手术量以及医疗总收入一直在徐州市骨科界名列前茅，患者治疗满意率达98%。科室被评为2006年度院先进工会小组，2008、2009年度院学习型班组，院质量管理三等奖，2006-2007年优秀带教科室，2007年徐州市、徐矿集团文明示范点。

三、温馨服务，宾至如归。

在护士长的带领下全科护理人员加强护理质量管理，提高护理优质高效服务。加强护士职业道德教育和文明礼貌服务，坚持文明用语，落实到每一个护理岗位，工作时间仪表端庄、着装整洁、发不过肩、不浓妆艳抺、不穿高跟鞋、响底鞋、礼貌待患、态度和蔼、语言规范。加强爱岗敬业教育，贯彻“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，提高了整体护士素质及应急能力。加强业务学习，护理部每月组织业务讲座共计36学时，护士长积极认真授课，获得了满意的效果，科室坚持每月一次业务学习，每周一题晨会提问，坚持危重病人护理查房，加强护理人员三基训练，组织2次技术操作考试，均取得优异的成绩，合格率达100%。

护理组推出了系列“五个”温馨服务工程，患者非常满意。内容包括：
      五个一”温馨礼仪服务：一个甜蜜的微笑；一声悦耳的问候和礼貌的自我介绍；一杯热水(热茶)；一套生活用品；一句温馨的问候语。
      五个一”温馨知识服务：一份详细的入院宣教单；一份全面的入院评估单；一份标准的健康宣教单；一份完善的护理记录单；一套耐心的指导。
      五个”人性化温馨护理服务：温馨舒适的病房；温馨的起居服务；温馨的心理护理；温馨的睡眠环境；温馨的个性化服务。
      五个到位”的人本护理服务：关心病人到位；了解病人身心健康状况和病情变化到位；护理措施到位；危重和自理困难病人的基础护理到位；与病人沟通、咨询和护理指导到位。
      五个延伸的护理关怀服务：呈上一个温馨的祝福卡；送上一份详细的出院指导；派专程的护送班车；送去一个温馨的旅途电话关怀；定期进行家庭访视和电话随访。