转变观念，改善服务，为患者提供满意的服务

矿总医院门诊输液室人民满意窗口材料

近年来，我们根据医院要求结合输液室工作特点，全体护理人员牢固树立“以病人为中心”和以人为本的服务质量的理念，增强服务意识，改善服务态度，加强责任心教育，积极推行护理工作行为规范，提高业务水平，苦练输液技术，努力创建人民满意窗口。取得了一定成效，病人满意度始终保持在95 %以上，得到了社会和领导的好，总结如下：

一、明确目标，制定规范，规范实施，做好基础工作。

我们认为创建人民满意窗口，一要高超的技术，二要优质的服务，二者缺一不可。我们请科室的高年资护师介绍输液工作中的服务技巧，例如如何把握高难度血管穿刺手法、如何与病人有效地沟通、在保证质量的前提下如何提高穿刺速度等等。与此同时，这些高年资护士充分发挥自己的特长，起到传、帮、带的作用，主动帮助低年资护士在日常工作中为病人服务好。考虑到儿童穿刺难度较高，我们特别挑选年资高、经验丰富的护士相对固定儿童输液室，每天负责患儿的穿刺，特别疑难患儿静脉穿刺我们还主动邀请儿科病房的输液能手操作，有效地提高了穿刺成功率。我们对患者一视同仁，做到态度和蔼、有问必答、温馨服务。积极提倡服务文明用语，坚决杜绝服务禁语。按规定着装，准时到岗到位。实行首问负责制，充分体现以病人为中心的服务理念。护理人员严格要求，相互提醒，，相互学习，相互鼓励，共同努力达到患者满意。通过座谈会的形式提供了一个护患沟通交流的平台，增进了相互感情，提高了认识，将“以病人为中心”的服务理念落实到实处，得到患者的好评。

二、牢固树立“以病人为中心”和以人为本的服务理念

这两个理念的树立，其核心思想就是关心病人切身利益，使他们感受到了医护人员的关爱和尊重，让患者在方便、舒适、温馨的环境和氛围里享受治疗和康复，这就要求护士治疗时首先要尊重病人、爱护病人，要对病人生命和健康关心，要对病人人格和尊严尊重，要对病人权利和要求关注。达到护患相互尊重和信赖，建立起人性化的服务氛围。用和蔼亲切的语言与病人交流，以热情、真诚的态度服务于病人。护士真正把责任心、爱心、同情心与耐心贯穿于整个护理过程，并与病人建立亲情关系，使病人有安全感。我科在护理工作上以让病人满意，使病人康复为服务的标准，建立了人性化护理服务理念，将人文关怀、人文护理及满足病人要求并争取超越病人期望的理念融入护理工作中。我们提供了一系列的便民措施，如一次性杯子及饮用水，方便患者服药、解渴。在儿童输液室的墙上张贴卡通图片，拉近与小患者的距离，减轻患儿的恐惧心理。成人、儿童输液室均配备了彩电，让病人在输液过程中能放松心情。另外，输液室外的洗手间放有“小心路滑”、“为了孩子的安全，输液过程中请不要离开输液室”等温馨提示，从点滴方面体现人性化的关怀。为了更好地为病人提供满意的服务，我们制定了一系列的规范用语。实行“老年人、急症病人”优先的原则，缩短这类特殊病人的等候时间。

三、建立健全规章制度，利用制度规范贯彻服务理念

为了提高科室服务质量，我们先后制定了输液室工作制度、输液室护士工作规范、服务理念、服务承诺、输液室文明用语、避免液体漏输流程改造、输液室节能减排厉行节约措施、输液室护士综合考核方案、每周一次病人问卷调查等近10项制度和管理规范。做到工作人员各司其职，定期检查，定期召开会议，发现问题，及时解决。认真做到病人的输液全过程监控。每周科室人员自查，每月重点抽查，每季度主动配合护理部及门诊部综合检查，并将检查结果及时通报全科，对在检查中发现护士违规、违纪现象，视其情节轻重做出相应的处罚。我们设立了病人表扬簿和意见簿，随时听取病人意见和建议，及时反馈到当事人，分析纠正存在问题，不断改进工作，以全新的服务，极大限度的满足输液患者的要求。

四、统筹规划，重点实施，积极创建人民满意窗口

输液室是一个独立护理单元，其职责就是给病人提供优质的以输液为主的护理服务，人民满意窗口的创建与我们的本职工作相辅相成，互相促进、共同提高。我们重点加强护患沟通、理顺了输液流程和组织岗位练兵等活动，日常工作按照分工原则分工到个人，职责分明，责任明确，并定期检查考核措施的贯彻落实情况，及时发现存在的差距，有针对性的提出整改意见，持续改进，不断完善，以此对创建计划的适应性和有效性进行评估，加强环节和终末质量控制，确保安全医疗。

五、全员参与，共同推进，提升了科室形象，让患者满意。

我院输液室常年日均病人200人次左右。护理人员少，好几位同志放弃了休息，主动延迟休假，提前上班加班加点，有的带病坚守岗位。大家共同为病人创造更满意更快捷的服务而无私奉献着。实行了弹性工作制，就是为了满足患者输液的需要。   刘红梅、刘桂云等几位护士经常联勤上班12小时，她说只要患者早日康复我们累点也没有怨言。在繁忙的日子里，护士张婷听说输液室工作量剧增，提前终止了北京旅行，赶回来投入到紧张的工作中。我们 12项满意度调查结果显示有11项满意率在95%以上，全年安全医疗零投诉，高标准的完成输液室的工作任务，以质量和服务为总院做出了积极贡献。

门诊输液室是医院门诊重要治疗场所，是医院日均接待患者最多的一个护理单元，是医院向居民展现护理服务水平最直接的平台，是树立良好形象最好的窗口，同时也是患者对医院的服务是否满意很好的风向标，因此，我们有责任为病人服务好，让医院满意，让患者满意，让人民满意。