真抓实干，争创“优质护理服务示范”先进单位

“人民满意医疗卫生服务窗口”材料

为了响应医院开展争创“人民满意医疗卫生服务窗口”和争做“人民满意医疗卫生工作者”活动，护理部以“夯实基础护理、提升服务内涵、构建和谐护患关系”为主题，以“争创优质护理服务示范先进单位”为目标，紧紧围绕“优质护理服务示范工程”活动，开展业务培训，创新排班模式，科学使用人力，倡导感动服务等，使“双争”活动取得了阶段成效。

一、      分层使用、分组竞争，提高护理服务的质量

1、实施护士分层使用，公开选拔责任组长：将在本专科内连续工作三年以上、大专及以上学历、专科知识丰富、专业技能娴熟、工作责任心强、有创新能力、有奉献精神的的护士，通过公开答辩、考核、测评，选拔综合能力较强的护士聘为三级护士，担任“护理责任组长”，每个病区定编2名，享受1.20的奖金系数，同时制定一年一复评、二年一竞争、三年一入库制度，即每年终通过科主任、护士长、医师、护士、病员的综合测评，评价其是否称职，是否续聘，二年将增加符合以上三级护士条件的人员参加公开竞争，进行新一轮聘任，对于连续三年被聘为护理责任组长的护士纳入护士长备选人材库。其他在本专科内连续工作三年以上的护理人员为二级护士，享受1.10的奖金系数，在本专科内工作不足三年的护士为一级护士，享受1.0的奖金系数。并明确各级不同的职责和权限。在实施过程中，我们摒弃了以职称来划分一、二、三级护士的方法，注重专业知识和专科技能，强调创新能力和奉献精神。

2、分组护理，包床到护，量化考核：每个病区两名责任组长各带一组，与两个诊疗组相呼应，责任包干相同的病床。其中护理组长包干4—5张床，主要是危重病人和一级护理病人，并负责本组护理质量督导和护理技术指导，每周随诊疗组长查房二次；二级护士包干6—8张床，主要是一级护理和二级护理病人，并负责护患沟通和健康教育质量的专项督查；一级护士包干8—10张床，主要是二级及三级护理的病人，有的科室也包干一级护理病人，指导并带领护理员进行晨、晚间护理，且负责基础护理质量督查。一、二、三级护士均参与了基础护理工作，但每一级的侧重点不同。每月通过基础护理服务数量、三级质控得分、病人满意度三项结果，进行基效的二次分配。

3、创新排班模式，实施双班制与弹性排班相结合：在实施分层使用、分组护理的前提下，实行护理小组负责的责任制排班模式即IT排班模式，每小组6-7名护士，按二级护士与一级护士按比例搭配。对一定数量患者实施24小时不间断的连续性护理。双早班、双夜班时，由每组各一名护士组成，其中一名是一级护士，另一名必定是二级护士。同时，我们还探索了形式多样的弹性排班方式，如倒早班、早晚班、机动班等，强化晨、晚间护理，以患者为中心，保障护理服务的连续性、安全性。

二、      公示制度、感动服务，提高住院病人满意度

    1、简化护理文件书写后，时间是还给了护士，但护士是否真正还给了病人，我们进行了调查，结果发现部分护士滞留在护士站，无所适从或闲聊，所以我们将“护士站不能超过3人”（护士长、办公室护士、治疗班护士）作为优质护理考核的首要标准。

2、护士站公示“分级护理服务项目”，每个床尾悬挂“基础护理记录单”，此单，由护理组长评估病人自理能力，将完全不能自理、部分不能自理、能自理分别用“A”、“B”、“C”标识，包干护士根据护理组长评估的结果给予相应的基础护理，落实后及时记录，接受病员及家属的监督，同时，护士长通过此“基础护理记录单”的月累计，以量计奖，进行基效的二次分配，并纳入争先创优评比中。

3、护理部倡导感动服务理念，鼓励科室管理创新、为病员提供超期望值服务，如心内科开展的“亲情服务”：在进行治疗、护理工作时，根据病人不同年龄和身份给予不同的亲人式称呼“王爷爷、李奶奶、张阿姨、陈师傅等等”，使病人感觉备受尊重，好像在自己的家里一样；普外科开展的“十分钟关爱服务”：对围手术期病人，小组成员每人每天适时与病人沟通大于10分钟，使病人感觉身边时刻有护士，增加了病人的安全感；神经内科针对不能进食病人开展的“管饲服务”：由包干护士与营养师共同为病人配制适合病人营养需要的管饲液，并由包干护士亲自喂食，减轻了病人家属的负担，“这些护士比俺亲闺女还好”，经常听到这样的评价。理念改变行为，行为决定结果，优质护理服务中，护理人员被提名表扬的频次不断增加，住院病人满意度不断提高，部分科室达100%。

作为江苏省首批“优质护理服务示范工程”重点联系医院，护理部从组织培训、学习规范到分层使用、分组管理；从创新排班模式到再造工作流程；从细化内涵、公示服务到完善评价标准、量化考核绩效；一步一个脚印，踏踏实实实践，赢得了患者满意度的提升，赢得了家属的赞扬，赢得了病区环境的改善，赢得了红灯率的降低，营造了一个个争创“人民满意医疗卫生服务窗口”和争做“人民满意医疗卫生工作者”的工作氛围。最终赢得了省专家组的好评，8月份我院被省选为先进单位，在全省“优质护理服务示范工程”现场推进会上，作经验介绍。

同时我们也清醒地认识到我们的工作还存在着许多不足，与上级部门和领导的要求还有一定的差距，主要存在这样几个问题：一是以上“优质护理服务“的内涵尚未在全院推开；二是个别护理人员的优质服务意识有待加强；下一步护理部将通过严格管理，加强培训，不断提高服务能力和服务水平，为广大病员提供优质、安全、满意的医疗服务。