病人至上  服务第一

行风办人民满意窗口申报材料

今年行风办在市卫生局和矿务集团的正确领导下，坚持以党的十七大精神和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻上级卫生工作会议精神，以强化教育、规范服务、缓解“看病贵、看病难”为目标，以开展纠正行业不正之风，建立落实规章制度，加强行风建设管理为着力点，经过行风办职工的共同努力，较好完成了1一12月份的工作任务。主要做了以下工作：

一、重视深入开展行风建设工作。先后下发了“2010年卫生行风和职业道德建设工作意见”、“深入开展争创人民滿意医疗卫生服务窗口”争做人民滿意医务工作者”活动通知、进一步加强和完善行风建设工作责任制的意见的通知，转发了江苏省医学机构主要窗口服务规范的通知、徐州市卫生局关于深入做好医务人员医德考评工作的实施意见的通知等文件教育职工，规范工作。院行风办按党委工作要求认真开展工作，及时调整行风建设领导小组和行风建设督导组成员，制定了“双争”活动实施方案，行风领导小组成员认真执行例会制度。行风督导小组按季度认真开展行风督导工作。并将督导、反馈、复查工作的情况形成书面材料，及时上报院党政，供领导决策。　

二、认真做好医德医风教育和双争活动实践工作。制定了2010年行风建设及职业道德年度学习安排表分发各科室，并对科室学习情况进行检查、指导。对职工进行医德知识灌输教育和双争活动应知应会的考试，及时将人民滿意窗口、人民滿意医务工作者的先进事迹、职工的好人好事进行网上宣传。认真做好全员职工医德考评工作。聘请院外行风监督员对医院行风工作进行监督、评议。组织省、市医德医风楷模和医德医风标兵到基层医院举办医学讲座，提高基层医务人员的技术水平。召开人民滿意医务工作者座谈会，鼓励他们发挥先进模范作用，激励职工学先进、创先进、赶先进。举办医院文化建设专题讲座，邀请中国医院协会医院文化专业委员会田文军副主任来院作了题为《弘扬人文医学精神，建设优秀医院文化》的讲座，通过专题讲座，进一步了提高全体员工对医院文化内涵的认识，增强开展医院文化建设的自觉性和对医院的向心力。通过各种活动的开展和教育，提高了全院职工的思想认识、为病人服务的意识增强了，为病人自觉做好事的人多了，呼吸科赵杰主任得知病人李自明因患皮肌炎引起呼吸肌无力，病情十分危重，赵杰主任立即自已掏钱为其购买4支白蛋白给其使用，价值两千余元，后来赵杰主任带领呼吸科的同志以看望病人的形式又给其两千元现金，病人感激万分。院党委鹿德智书记在全院中层干部大会上，对赵杰主任这种无私助人、雪中送炭的高尚品质给于高度赞扬，号召全院职工向她学习。像赵杰主任这样主动为病人分忧解难的人和事在总院还有许多，需要我们去发现、去宣传、去激励、去发扬。

三、认真开展行风工作，共组织240人参加政工查房，编写政工查房简报20期，医德医风季度督导4次，定期召开病员座谈会，倾听病人心声、不断改进工作。定时更换病区服务指南本的公示内容，门诊增添了饮料自动售货机。在门诊大厅增设了药品、治疗价格查询电子显示触摸屏。按省市药品招标目录内容更新了药品价格。将省下发的窗口单位服务规范制版上墙。规范窗口服务。行风办的同志还深入到窗口单位组织医务人员学习、检查、督导。行风办的同志天天到临床，与医务人员和病人进行沟通、交流，认真为临床医务人员分忧解难，让病人有个说话的地方，让病人心里有话就能讲出来、话讲出来后在医院条件许可的情况下就管用、病人的话就能兑现。病人反映的问题就能得到解决。年初至今调解病员投诉6起，办结率100％，针对病人反映的问题能协调相关部门认真核查和处理，不断改善医务人员服务态度,提高服务质量。

四、认真开展民主评议行风工作，自觉接受社会督促。全年发放住院病人征求意见表2380张，发出函调信2380封,电话随访出院病人2400余人次，并对上述返回材料反映的问题，能解决的马上解决，病人要求答复的均已给予答复，针对其他部门的意见均能向相关科室转达，并协助解决。病人投诉或反映的问题，年初至今未有积存未解决之事。能积极参加市卫生局安排的行风监督员明查暗访工作。能按市卫生局民主评议行风工作要求，聘请院外行风监督员参与医院行风监督工作，认真进行行风评议工作，并按文件要求书写阶段总结报市卫生局。1—12月份医院自測综合满意度＞95％。根据徐卫［2010］118号文件示，我院综合满意度95.76%高于平均值1.68，名列全市第四位。对医院行风总体印象满意度97.87%，高于到平均值3.37,名列全市第四位。据不完全统计今年1—11月份医院共收到镜匾、锦旗56块（面），表扬信95封，医务人员拒收红包102人次，拒收红包70620元，拒吃请33次，拒收礼品折合人民币13200元。收到各类报纸、广播电视台多次表扬。

目前，行风办的职工正体现以人为本的服务理念，把病人满意作为衡量服务效果的标准，在努力提高医疗服务技术的同时，尽力改善医疗就医环境，进一步完善医疗质量管理手段，不断促进医疗质量上台阶，安全管理上水平，为病员提供高水平，高质量，高标准的医疗健康服务。把行风和职业道德建设工作提高到新的水平，让政府放心，让社会认可，让病人满意。