温馨服务   技术创新

“人民满意医疗卫生服务窗口” 普外科材料

    争创“人民满意医疗卫生服务窗口”，“争创人民满意医疗卫生工作者”活动是卫生局在全市卫生行业树立让人民群众满意是医疗服务的唯一标准，营造人人关注病人，处处关爱病人，事事方便病人，追求病人满意的氛围，进一步提高医疗卫生行业社会形象而开展的一项活动，为了积极响应“双争活动’的号召，我科室医护人员在科主任、护士长的带领下开拓创新，在实践中强化以人本的服务理念，规范服务程序，注重服务细节，提倡温馨服务，扩展病人服务范围，使医疗护理质量稳步上升，病人满意度大幅度提高。

1.     注重服务细节，提高护理服务质量

首先，努力改善病区环境，注意保持病区整洁安静，舒适安全。病房床单元整洁，物品摆放有序，设立安全警示标志在病人床头，护士站有温馨气象站，让病人每天都能了解天气情况。同时我们严格要求“护士角色”形象，上班时仪表端庄，规范着装，举止文明，接待患者言语亲切，主动问好。如：制定了优质示范病房的入院宣教和工作流程，并对每个护士进行培训，责任护士及时为病人进行入院宣教，向患者及家属介绍病区环境、科主任、护士长、床位医生及探陪作息制度，便民措施，贵重物品保管制度，各种用药及检查，每天下午都为病人进行洗头，搽浴，翻身扣背等基础护理，每位护士执行后在床尾执行单上签字，护士长定期或不定期检查实施效果，出院前请患者评选一名最优秀的护士，使患者及家属在充满温馨的感动中接受我们的星级服务和治疗，病人把感谢都写在病区意见本上，今年已经写满两本，行风办领导给予表扬，院政工检查给予认可，院行风不定期抽查病人给予表扬名列前茅。

2．重视首因效应，加强医护患沟通，融洽医护患关系。

在工作中坚持首问负责制，对病人的询问、要求及时回复。有落实、不推诿、不拖延，使病人能够更好的接受配合治疗及手术，同时也提高了工作效率。普外科是手术科室，病人对手术往往存在者一种恐惧、焦虑，尤其是癌症患者。护理开展了“十分钟交流”特色服务，即每位护士每天必须与你负责的病人进行健康教育交流至少十分钟，解决病人存在的疑惑。在医疗服务中，坚持以病人为中心，加强与患者沟通交流，介绍手术方式及可能带来的并发症等情况，时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人。在科主任、护士长的建议及带领下，我科室开展“微笑天使”服务活动，亲切的交谈，适当的幽默，及时化解病人对疾病本身的恐惧，促进护患关系，增强亲和力，故病人满意度大幅度提高，大大降低了医疗纠纷及投诉的发生，我科全年无重大医疗纠纷及医疗事故的发生，张贴表扬信及锦旗十一封，电视台表扬一次。岳如意护士多次受到病人的表扬，感动地说：“比自己的孩子想的还周到。”精益求精，是我们不懈的追求；温馨服务，是我们真挚的情谊。

        3．注重业务技能的学习及提高

在创建优质示范病房的护理工作中，我们比以前更加严格要求自己。严格执行各项护理常规，规章制度以及技术操作规程，严格“三查”“七对”，甚至“四查”“八对”，不厌其烦的反复核对，治疗室三面墙上及治疗盘上都有三查七对的温馨提示，避免差错事故。加强业务技能的学习及训练，尤其重视对年轻护士的培养和带教，积极参加院及科内的规范化培训，对科室的新业务、新技术及时指派技术骨干学习，并采取以点带面的方式，对picc周围静脉置管技术的配合和换药实行考试准入制度，以促进科室的业务技术水平不断提高。积极开展腹腔镜技术，在除常规开展腹腔镜胆囊切除术外，积极开展新技术如腹腔镜阑尾切除术、急腹症腹腔镜探查术、腹腔镜直肠癌根治术等各项新技术，其中腹腔镜直肠癌根治术获院三新项目一等奖。本科室在徐州市内率先开展腔镜技术切甲状腺瘤不留疤，可以最大限度将切口缩小，隐蔽至胸口部，获得满意临床效果，尤其受到年轻的爱美女性的好评，也提高了本科室及医院的知名度。

        4．注意维护病人正常权益，提高医院的整体形象

病人住在我科，往往要到其他科室检查、治疗等，由于多种原因可能也会遇到不满意的事情，护士长及责任护士能够及时发现问题，主动关心，向病人解释说明，并做好相关科室的协调工作，保持有效地沟通和交流，化解病人的不愉快，维护医院的整体形象。

        5．加强病房管理

护士长经常深入病房，检查常规、制度的落实，新、术、危重患者的基础护理，护理计划的制定，护理措施的落实并给予指导，病房环境的保持及存在问题，及时听取意见和建议，发现问题及时解决，提高病人对护理工作的满意度，及时消除护患矛盾，避免呼唤纠纷。科主任及各级医师均能做到一日至少两次早晚查房及周日查房，能及时发现问题及解决问题，对于医护人员辛勤的劳动，患者八病区护士站的病人意见本上写满了对我们医护人员的感谢、赞美。正是我们全体人员这种不怕困难，勇于创新，精益求精的真诚感动了病患，使他们不约而同的写下了发自肺腑的感谢。

 6． 积极推进临床路径，规范医疗行为

本科室积极响应医院开展临床路径要求，选择合适病种进入临床路径，大大规范医疗行为，不仅提高控制医疗质量，而且缩短病人的住院时间，缩减一切不必要的医疗支出，减少医疗成本，从而降低医疗费用，最终使患者受益，收治病人不断增多，甚至连病房走廊都加床，病人都愿意，得到病员的赞许。

7．廉洁行医、诚信服务

作为医务工作者，不断强化先进性意识，坚守着 “健康所系、生命相托”的誓言。 从行业特点、职业要求和本院实际出发，以解决老百姓“看病难、看病贵”为各项工作的出发点和落脚点，带头抵制 “回扣”、“红包”、“大处方”、“滥检查”等行业不正之风。在工作中常遇见患者送礼品，请吃喝现象，也曾碰到药商，器械商送“好处费”，曾遇见一位肝癌癌患者家属在手术室门前送1000元红包给主刀医生，为了照顾患者家属面子，也为让患者及家属放心，主刀医生暂时收起1000元钱进了手术室，术后让护士长给病人交了住院押金，事后患者家属为表感谢，坚持要请吃饭，都拒绝了，患者非常感动，给院长送去感谢信，给科里送了一面锦旗。 想这样的例子多不盛举。科室全年拒收红包约三万元，接受锦旗十余面，表扬信十余封。

8.做好科研教学工作，加强科学管理。

本科担任医学院本科教学、专科、护理教学，在人员紧，工作繁忙的情况下，各带教坚持做到认真备课，及时补充新知识新进展，培养学生创造性思维，无教学事故发生，受到学生好评。针对我科科研方面的存在的薄弱环节，支持并鼓励科研立项工作，主持完成徐州市科技局中标课题“树突状细胞疫苗抑制大鼠胃癌生长的机制的研究 ”通过科技成果鉴定，并获集团公司科技进步三等奖。完成课题“改良捆绑式胰肠吻合术的实验研究”及“垂体瘤转化基因在胶质瘤发病中的作用及影响因素研究”，分获集团公司科技进步二等奖、三等奖。指导一名研究生顺利通过论文答辩并毕业，完成课题“5-氮-2-脱氧胞苷联合曲古抑菌素A对人胃癌细胞系MGC-803细胞增殖及RUNX3基因表达的影响”，并招收研究生一名。工作中不断学习，不断总结，发表省级论文3篇。护理组共发表省级论文十余篇。

         微笑服务，用心呵护。我们八病区的医护人员会坚持在医疗服务中求创新，在创新中求发展，以精湛的医疗技术和优质的服务让病人满意，社会信赖，做人民满意的医疗卫生工作者！感谢“双争”活动为我们升华团队的医疗护理水平提供广阔的平台！