中共徐州矿务集团总医院委员会文件
                                                       总院党发[2011]11号
         总医院关于印发“2011年卫生行风和职业道德建设工作意见”的通知
院属各支部：
        根据省、市卫生工作会议精神和行风建设工作部署，医院制定了“2011年卫生行风和职业道德建设工作意见”，现印发给你们，请结合本单位实际认真贯彻落实。
        附件：2011年卫生行风和职业道德建设工作意见
                                                                                          二○一一年二月二十八日
       附件：
       2011年卫生行风和职业道德建设工作意见
       2011年卫生行风和职业道德建设总的要求是：坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以贯彻落实各级纪委全会、省市卫生系统党风廉政和行风建设工作会议精神为主线，以进一步解决卫生行业存在的服务不规范、环境不美观、群众不方便、病人不满意等问题为重点，以深入开展“双争”活动、“三好一满意”主题实践活动和卫生行风巡查为抓手，以便民、利民、惠民和追求群众满意为出发点和落脚点，按照方便、高效、温馨的标准和简化、优化、集中的办法，不断规范服务行为、改善服务态度、美化服务环境、完善服务设施、优化就医流程、提高服务效率、树立良好卫生行业形象，为深化医改、促进卫生事业又好又快发展和建设人民满意卫生事业做贡献。
        一、深入进行思想道德教育引导，建设“医德好”的医疗卫生队伍
        1、深入做好学习宣传先进典型工作。各单位要高度重视先进典型在内鼓士气、外扬名气、弘扬正气方面的巨大作用，在全面组织学习先进典型事迹的同时，大力开展先进典型宣传活动。健全学习宣传措施，明确工作责任，认真部署安排。要结合工作实际，开展先进典型事迹报告会、学先进做先进劳动竞赛，先进模范人物义诊、咨询等活动。要加强与新闻宣传部门的沟通和联系，通过报纸、广播、电视、网络等媒体大力宣传本单位的省、市“十佳医德医风楷模”、“百名医德医风标兵”和徐州市“人民满意医院”、“人民满意医生”、“人民满意医疗卫生工作者”等先进典型的事迹。要通过宣传先进典型，增进社会对医疗卫生工作的了解、理解和支持，提高社会满意度，树立良好卫生行业形象。通过学习先进典型，激励干部精于管理、善于创新、勤于发展、便民利民，鞭策广大医务人员热爱本职、努力工作、优质服务、无私奉献，使全心全意为人民服务的精神和“一切追求病人满意”的理念成为广大医务工作者的自觉意识和实际行动。
        2、继续加强反腐倡廉教育。倡导廉洁行医，是卫生行风建设的永恒课题，深入开展反腐倡廉教育是卫生行业思想道德教育的重要内容。各单位要以学习贯彻落实《廉政准则》为重点，结合庆祝建党90周年，不断深化干部职工理想信念宗旨教育、党的优良传统和作风教育、社会主义荣辱观和廉洁自律教育。要紧密联系卫生系统反腐倡廉工作实际，把学与用、知与行统一起来，使学习的过程成为提高认识、增强素质、坚定信念的过程。要从解决工作中存在的现实问题出发，对不同岗位、不同层次的人员，开展内容不同、主题鲜明的廉洁从业教育，引导党员、干部和医务人员弘扬优良作风，构筑廉洁行医的思想道德防线，建设一支思想端正、业务过硬、廉洁行医、无私奉献的医疗卫生队伍。
        3、多措并举加强正反典型教育。今年医院将以贯彻落实省委关于开展“群众满意窗口服务单位”主题实践活动和卫生部关于开展“三好一满意”活动的部署为抓手，持续开展以争创“人民满意医院”、争做“人民满意医生”为主要内容的“双争”活动，各单位要加强领导、认真组织，要善于不断发现和总结在医疗卫生服务活动中涌现出来的先进典型，善于运用典型引领工作、教育员工，使学习先进、争当先进、弘扬先进成为我们医疗卫生队伍的主流；要运用多种形式，开展案例警示教育，利用他人的教训为职工示警、示纪，鞭策干部职工常修廉洁行医之德、常思违纪违法之害。
        4、持续抓好医德规范灌输教育。灌输教育是提高广大干部职工职业道德规范知晓率的有效手段，是保障道德规范贯彻执行的基础。各单位要以《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》、省市新时期“医德医风规范”、《徐州市卫生行风和职业道德教育读本》、《徐州市卫生行风建设管理指南》，特别是“徐州市卫生行业2011年职业道德规范灌输教育问答”为主要内容，组织职工反复学习、反复测试，用规范的服务理念占领职工思想阵地，让卫生职业道德、纪律、法规入心入脑。医院将在今年行风巡查中将对各单位灌输教育情况进行考核，将成绩记为“人民满意窗口”考评成绩。
        5、继续做好医疗卫生法律法规教育。各单位要紧密结合“六五”普法教育，继续做好《执业医师法》、《药品管理法》、《医疗机构管理条例》和《医疗事故处理条例》等法律法规的宣传教育，特别是要继续深入组织学习《刑法修正案（六）》和最高人民法院、最高人民检察院《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》，切实增强医务人员的纪律法制观念及依法办医、管医、行医水平和能力。
        二、进一步增强制度规范执行力，提供“质量好”的医疗卫生服务
        6、加强医疗安全制度落实，增强医疗质量安全责任意识。要深入开展“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动，围绕医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节，着重督促医疗质量核心制度落实。要以医疗质量为核心，加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。要加大对科室主要负责人、质量管
理人员和医务人员的培训和教育力度，更新质量安全观念，提高质量管理理论水平和实际操作能力，全员参与医疗质量管理，每个人都把工作做好、做细、做对，切实树立质量就是生命、责任重于泰山的质量安全意识。
        7、规范诊疗服务行为，坚持合理治疗、合理用药、合理检查。认真落实药品、医疗技术和医疗器械临床应用管理的有关规定，优先使用基本药物和适宜技术，促进合理治疗、合理用药。完善药事管理制度，制定重点药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办法》和处方点评、处方公示制度，坚持药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌素药物分级管理制度。推行同级医疗机构间检查、检验结果互认制度，防止不必要的重复检查。健全医院收费管理制度，加强收费监督管理，严禁自立项目、分解项目收费，防止重复计费、多收乱收费用。坚持控制医疗机构的药占比，确保稳中有降，继续落实“二级以上医院每门诊人次平均医疗费用、每住院人次平均费用的增长幅度要低于上年度当地城乡居民可支配收入的增长幅度”的控费要求。
        8、实施临床路径管理，积极推行单病种收费。各单位要继续制订一批临床路径，按照卫生部《临床路径管理试点工作方案》要求，巩固试点工作成果，扩大临床路径实施范围，增加实施病种数量，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。要利用卫生行政部门“一手托两家”，即既管基层医疗机构、又管新农合的优势，率先推行临床路径和单病种费用管理，规范医疗服务行为，减轻患者负担。
        9、完善服务设施，营造良好的就医环境。继续完善医疗服务信息查询设施，保持信息准确、查询设施性能良好。加强窗口坐候服务设施建设、管理，保持坐候服务设施充足、完善。进一步创新门诊、病房健康
教育形式，不断丰富对病人进行健康教育的设施和内容。继续加强病人诊查、治疗时的私密性管理，完善遮挡防护措施，提高员工保护病人隐私权的意识。进一步加强输液室、注射室建设，不断提升温馨、舒适和私密性水平，努力为病人营造“家”的氛围和亲人般的关爱。办好院内日常用品商店，完善银联卡刷卡服务，打造温馨、方便的就医环境。加强“患者服务中心”或其他类似的服务机构建设，积极进行医疗服务基础设施的建设和改造，提升残疾人无障碍服务功能，丰富对伤、残等特殊患者援助服务措施，加强病员食堂、病室卫生间、洗澡设施建设和住院患者治疗饮食管理，不断解决患者看病难、吃饭难、洗澡难、上厕所难等问题。
        10、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，方便病人就医，缩短病人等候时间。要进一步丰富预约形式，全面推行预约诊疗服务。要加强挂号管理，合理安排专家门诊，确保质量，再求数量，要积极推行专家门诊“全日制”，方便农村和外地患者就医。要合理配置、动态调动人力资源，实行错峰服务、分时段诊疗，合并挂号、收费服务窗口，积极稳妥推行“先诊疗、后结算”服务模式，简化、优化就医流程。要提高检验检查工作效率，积极推行检验检查报告当天发放制度，推行手机短信、电话、网络等多种形式查询检验检查结果服务，延长门诊时间，开展双休日及节假日门诊，方便群众就医。要大力推进基本医疗保障“一卡通”，统筹区域基本医疗保障费用即时结算。
        三、不断加强行风服务创新监管，保障“服务好”的理念落到实处
        11、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人
为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。坚持首问负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人答，事事有人管，使医院人人都参与服务。要全面开展“优质护理服务示范工程”，改革护理模式，优化分工方式，实施责任制整体护理。要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，适应生物——社会——心理医学模式需要，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。医务人员要着装整洁，准时到岗，对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答。
        12、加强医患沟通，构建和谐医患关系。教育广大医务人员要转变服务理念，加强医患沟通，充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人。要继续会同司法等部门，扎实推进医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，使医疗纠纷从医院处理为主逐步转变为第三方调解为主，维护医患双方合法权益。继续深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”等行为，维护医疗机构正常的工作秩序和就医环境，构建和谐医患关系。
        13、开展行风巡查活动，加强医疗服务监管。为了保证医疗质量安全，医院将采取明查暗访等形式继续开展卫生行风巡查工作。重点对医德医风建设、规范服务、治理商业贿赂重点制度执行、行风建设综合目标管理以及信访案件查办等开展专项督查。要逐步建立完善行风巡查制度，推进行风巡查工作经常化、制度化。通过巡查加强医疗质量管理，完善医疗安全制度，开展医疗质量、医疗安全评价，严格执行各项诊疗、护理技术规范，促进医疗核心制度的有效执行。
        14、不断完善监督机制建设，认真听取不同方面意见建议并及时整改。各单位要进一步加强“门诊、病区病人满意度调查制度”、“医院、病区工休座谈会制度”、“ 出院病人随访制度”、“ 意见箱开箱（意见本查阅）制度”和“行风建设督查制度”等监督机制建设，通过多种信息渠道听取、收集病人意见，及时汇总、通报，及时反馈相关部门、科室，及时进行整改。继续进行出院病人问卷函调。认真做好医疗服务信访接待处理工作，对患者投诉热情接待、耐心解答、及时核查，对不正之风敢动真的、敢碰硬的，力求把服务纠纷解决在内部，降低上访投诉，杜绝集体上访、越级上访及赴宁进京上访。医院将对各单位信访工作实行目标管理考核。
        15、深化医疗服务信息公开，维护和尊重患者的合法权益。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。继续推行院务公开制度，重点做好医疗服务项目、收费标准、药品以及耗材价格等信息的公开，认真落实费用清单制度、费用查询制度和出院病人费用明细账单制度，自觉接受群众监督。公开告知患者在就医过程中应该享有的权益和应尽的义务，健全告知措施和渠道，落实告知责任，保证病人知晓率。继续发挥医院“网站”等媒体的作用，定期将有关的服务数量、质量、价格、单病种费用和医疗服务投诉等社会关注的热点内容，向社会公示，为病人提供选择就医的信息。
        16、认真落实医务人员医德考评制度，充分做好考评结果的利用。
各单位要认真贯彻落实《医务人员医德考评实施意见》，进一步细化考核指标，坚持年度考评与日常监管相结合，强化科室日常行风管理的基础性工作，健全医德医风日常管理台账，不断建立完善医德电子档案，强化考评结果运用力度，要将考评情况与经济待遇、职称晋升、评优评先、职务升降等直接挂钩，要敢于动真碰硬，兑现奖惩，确保考评工作权威。要加强对医务人员医德考评的组织管理，确保医务人员医德考评制度全面落实。今年省卫生厅将要举办医德考评工作研讨会，各单位要注意探索、总结本单位医德考评工作经验，积极参加全省医德考评工作研讨，力争拿出有价值、有影响的成功经验交流推广。
        17、抓好长效机制的落实，继续深化治贿工作。要充分认识专项治理工作的重要性、艰巨性、长期性，克服懈怠和麻痹思想，尤其是在当前推进医改的关键时期，治理商业贿赂工作只能加强，不能削弱。要在继续广泛开展宣传教育、加大查办案件力度的基础上，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要认真落实卫生部《关于加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理的通知》，对信息系统中的药品、耗材使用信息实行专人负责、加密管理，严格统方权限和审批程序，未经批准不得统方，严禁为商业目的统方。继续实行不当处方院内公示和点评制度，严格规范医生处方行为，加强对药品使用的管理和监督。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员，要定期交流轮岗，形成制度。要研究制定《医药代表行为规范》，建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实行动态管理，提升约束力度。
        18、强化药品网上集中采购监管，提高网上采购工作水平。要认真落实国家七部委下发的《医疗机构药品集中采购工作规范》和《药品集中采购监督管理办法》，稳步推进以省为单位的药品网上集中采购和医用
耗材集中采购工作。要通过网上动态监管、专项检查、重点督查等形式，加强对采购执行情况的监管。重点监管采购用药及履行合同等行为。建立完善投诉管理和内部监督机制，严格执行药事管理相关规定，明确专人对药品、耗材网上采购进行到货确认，对存在问题要组织开展自查自纠，不断提高网上采购工作水平。
四、继续抓好行风干部队伍建设，为了“管理好”提供根本性保证
        19、加强组织建设，继续推行行风建设责任制管理。各单位要根据人事变动及时调整充实“行风建设领导小组”和“行风建设督查组”，认真履行对单位行风建设的领导职责和监督检查责任。不断充实人员力量，特别要加强出院病人随访人员力量，建立“出院病人随访机构”。要实施行风和职业道德建设管理，保持行风工作组织健全、工作有力、管理有效；继续贯彻落实“谁主管，谁负责”和“管行业必须管行风”的原则要求，健全行风建设责任制，逐级签订“行风建设责任书”，全面实行行风建设综合目标责任制管理。
        20、提高业务能力，适应医药卫生体制改革发展要求。行风建设工作者，要树立责任感和进取心，积极学习党的方针政策，正确把握卫生行风建设的政策规定、法律法规，敢抓敢管，真抓实干，不断提高行风建设的管理能力。特别面对医药卫生体制改革的新情况、新问题，要注意学习新知识、开拓新思路、制定新举措，探索促进医药卫生体制改革与卫生行风建设同步推进、相互促进的有效方法，保障行风和职业道德建设能够适应医改发展要求，为全面推进医药卫生体制改革提供有力支持。
        21、坚持规范化管理，不断提升卫生行风建设管理水平。各单位要继续抓好《徐州市卫生行风建设管理指南》、“徐州市卫生行风和职业道
德建设63条标准”的贯彻落实，坚特行风建设规范化管理，深入细化行风建设标准，以求全、求精、求严的精神，认真落实卫生行风建设的各项规范要求。继续加强行风工作台账建设管理，对卫生行风台帐内容、书写规范和要求进行进一步规范，不断提高卫生行风建设管理质量、水平。
        22、建立日常考核机制，提高行风工作执行力。为了加强对卫生行风和职业道德建设考核，保障全年行风和职业道德建设工作任务完成，将继续执行行风建设日常考核制度，将各单位一年中完成上级部署工作任务情况、对历次行风建设专项活动的组织实施情况、开展行风建设管理创新情况、每季度纠风工作报表报送情况以及在每次的行风巡查、明查暗访、出院病人问卷调查、行风建设目标管理考核中的成绩等项目，实行日常登记考核，年终盘点排序，以此为主要依据，进行行风和职业道德建设管理评优评先，部分成绩纳入“人民满意服务窗口”评选内容。
党中央、国务院高度重视医德医风工作，多次明确提出加强医德医风建设，中央领导同志也多次作出加强医德医风建设的重要指示和批示。我们必须增强政治的敏锐性，切实把医德医风和卫生行风建设摆在突出的位置，放在卫生改革发展全局中谋划，做到与医疗卫生工作的发展，一起布置、一起检查、一起考核、一起奖惩，确保行风建设目标、责任、措施落到实处，行风和职业道德建设取得实效，为医药卫生体制改革营造氛围、提供保障。