通　知

院属各单位：

为了深入开展“三好一满意”活动，按医院党政领导指示，现将医院员工文明用语、接听电话礼仪相关材料放置内部网络，供医院职工学习参考。

附件1：　医院员工文明用语

附件2：　医院员工接听电话礼仪

 

       行　风　办

 

         二〇一一年七月二十二日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件1：医院员工文明用语

一、基本文明用语   

1、您好！

2、请！

3、请进。

4、请坐。

5、请稍候。

6、对不起。

7、不客气。

8、谢谢！

9、请合作一下。

10、谢谢合作。

11、您需要帮助吗？

12、祝您早日康复。

13、您走好。

14、请多提宝贵意见。

15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

16、感谢您对我们工作的理解与支持 。

二、导医服务用语

1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？

2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、**科在*层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。

5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？

6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。

7、请您到挂号处挂号后再回来。

8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。

9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。

10、我们工作如有不到之处，请多提宝贵意见。

三、挂号收费处文明用语

1、“同志，请问您看哪一科？”“请交x元x角”。

2、“对不起，今天没有xx的专家门诊，请xx来看（或请挂普通号行吗？）”。

3、“对不起，这药现缺货，请您与医生联系一下”。

4、当病人用较大票面挂号时，应问“同志，请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲“同志，请稍等，我去兑换零钱给您”。

5、“同志，您付的钱正好”或“收您x元x角，这是找您的钱，请收好，请拿好病历，到x科候诊”。

6、“同志，这是您的处方及收据，请拿好，并请点好零钱x元x角

7、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

8、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

四、药房文明用语

1、接到处方说“请您稍等”或“请您先去付款再来配药”。

2、发药时说“这是xxx的药，请注意用药方法…”。

3、“对不起，这是中（西）药，请您到中（西）药房取药”。

4、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

5、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

五、急诊科文明用语

1、您好，您哪里不舒服，请告诉我。

2、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。

3、我们马上就给您处置（做**治疗、检查）

4、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。

5、您的病需要住院治疗，大约需要先交 **钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。

六、输液中心服务用语

1、您好，请您把治疗单和**给我，我给您做处置。

2、您好，现在我给您做**过敏试验，需要您等候**分钟后看结果，请您不要离开，有什么不舒服的，请马上告诉我。

3、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。

4、现在给您打**针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。

5、您是第一次用青霉素，请在**处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。

6、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。

七、儿科服务用语

1、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？

2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？

3、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？

4、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室，查完后再回来给孩子看病。

5、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。

八、检验科文明用语

1、对空腹抽血病人应先讲“您现在是空腹吗”？

2、碰到特殊检验单时应讲“对不起，这种化验项目我们每周x化验，请到时再来”。

3、当需要重新采血化验时，应讲“实在抱歉，需要再抽一点血，请您配合一下”。

4、抽血时应讲：“请您不要紧张，伸出手，握紧拳头”抽血后应讲：“请放开拳头，将棉球压紧，过x天（x分钟或x小时后）来拿化验报告”。

5、当病人找不到化验单或查询化验结果时应讲“请不要着急，我来帮您”。

6、当病人询问检验结果时，应回答“请拿着化验单找专科医师咨询一下”。

7、“我们工作如有不足之处，请多提宝贵意见”。

8、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

九、放射科文明用语

1、“请您先到收费处付款”。

2、“请您将检查单和发票附联交给我登记一下”

3、“请您到xx室门口等候”。

4、“请您配合，以便检查顺利进行”；“请您不要紧张，按我提示做”。

5、“请您穿好衣服，x小时后来取报告”。

6、“由于xx原因，请您再加拍（或重拍）一张，谢谢您的合作”。

7、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

8“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

十、住（出）院处文明用语

1、“请您出示住院证”。

2、“请您先预交x元”。

3、“这是您的预交费收据，请收好，结帐时带来”。

4、“这是给您的《告病员书》，请您抽空阅读一下”。

5、“请您带上住院证到x病区住院”。

6、“对不起，这个问题不太清楚，我去电话咨询一下，请稍等”。

7、“请您帮忙填写一份调查表，感谢您的配合”。

8、“这是您的出院证和相关手续，请您收好”。

9、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

10、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

十一、住院部护士服务用语

1、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，请把住院证给我，我马上为您安排床位。

2、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作，现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。

3、您好，我是护士长***，负责全科的护理管理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的，您有什么请求和希望，可以跟我讲。

4、现在给您测一下体温，血压，请您配合一下。

5、您的主管医生是***，一会儿他就会过来为您检查的。

6、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的请马上告诉我。                

7、您叫**（名字）吧？现在给您做治疗，请您配合。

8、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？

9、您好，现在为您做**治疗，请配合一下好吗？

10、您好，明天早晨6点以前空腹（不吃东西，不喝水）做检查，请您配合一下，做完检查再吃东西。                

11、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我们，我们马上给您处理。

12、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。

13、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。

14、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。

15、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。

16、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？

17、对不起，病房需要安静，请您说话小声一点，好吗？

18、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。

19、对不起，为了保持病房的整洁，请您将物品放在指定的位置。

20、对不起，请不要在病房吸烟，谢谢合作。

十二、医生服务用语

1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？

2、现在给您检查一下，请配合。

3、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。

4、现在给您开住院，请到**处办理手续。

5、您好，请把住院证给我看一下，好吗？

14、您好，我叫**，是您的主管医生，我们科主任是**，我们每天都会来看您。

15、您好，我是**医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如果有什么事情，可立即找我或找值班护士，我们会及时过来看您的。

16、现在给您测一下体温，血压，请配合。

17、现在给您检查一下，请您配合，谢谢合作。

十三、门卫文明用语

1、有人问X科时，应热情耐心说：“X科在X号楼X层，请慢走。”

2、当病人欲擅自离开医院时，耐心劝阻：“请您遵守医院制度，不要外出。”

3、“对不起，请您把汽车（自行车）停在……，谢谢”。

4、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

5、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

十四、服务忌语

（一）我不知道，这不归我管；

（二）你讲什么我不懂；你在说什么呀；

（三）不是告诉你了马？我已讲了多少次了，怎么还不明白？

（四）你有完没完，有意见找领导去；

（五）急什么呀？等一下；

（六）我怎么知道什么时候办好；

（七）还没上班，等一下办；

（八）说完了没有，我要挂电话了；

（九）没看我一直在忙吗？

（十）不早来，我要下班了，等会再来办。

 

 

 

 

 

 

 

附件2：　医院员工接听电话礼仪

作为现代通讯工具的电话，由于具有传递迅速、使用方便和效率高的优点，已成为重要的社会交往方式。在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个医院的声誉，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格，因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。

医院接听电话礼仪重要性

电话作为便利的通讯工具在日常生活中的使用很关键，必须熟练的掌握好使用电话的技巧，更重要的是要自觉维护好自己的电话形象。

1、直接影响到整个医院或者部门的声誉

打电话时虽然相互看不见，但说话声音的大小，对待对方的态度，使用语言的简洁程度等看不见的风度表现，都通过电话传给了对方。这样别人就只有通过电话判断一个医院或者部门的服务，通过接听电话人的语言判断医院员工的修养和处事风格。

2、通过接听电话可以判断一个人的人品和修养

通过个人接电话时的语言、内容、态度等可以判断通话人的修养和素质，因此要维护好自己的电话形象，必须在打电话、接电话时、自觉自愿做到知礼、守礼，待人以礼。

医院接听电话礼仪流程

一、电话铃响

1、听到电话铃响若是嘴里在吃东西应该停止，若是在与同事打闹嬉戏也应等情绪平稳后再接电话，不要边吃东西边打电话，应该停止一切不必要的动作。

2、电话铃响三声之内必须接听。

二、接听电话

1、接听电话首先要问候，如果接听电话晚了应该向客人道歉，问候时声音要有精神。

2、自报家门，外线报哪个医院，内线报哪个部门

3、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；讲话的声音不要过大，声调不要太高，话筒离口的距离不要过近，注意倾听，并时不时的说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。

4、如果是需要转接电话应该请客人等待并且尽快转接。

5、如果是代听电话应主动询问客人是否需要留言或转告。

6、如果客人需要留言就要准确的记录留言。

7、重复确认留言。

三、挂电话

1、询问客人还有什么吩咐吗，表示对客人的尊重。

2、没有事情就与客人道谢，感谢来电，说再见，等客人挂电话挂下电话。

医院接听电话礼仪情况处理

一、电话留言处理

如果帮领导或者同事接听接话必须留言要遵循下列原则

1、办公桌电话机旁要提前准备好之和笔可供随时记录

2、电话留言询问并记录；

3、记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。

二、挂电话礼仪

1、通电话时如果自己在开会或者有其他的电话打过来需要终止通话并且说明原因，并告知对方，一有空马上打给您。

2、终止电话时应该恭敬的等对方放下电话，不能越位领先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不能只管自己讲完就挂电话。

三、打错电话的处理

1、接到对方打错电话了应该先向对方道歉，并说这是×××医院。

2、请对方再查询一下要打的电话号码，不能因为你打错了就把电话挂了。

医院接听电话礼仪要做到

接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。

1、接听电话要及时

电话铃响3遍之前就应接听，如果有事情耽误了没有接听应该及时道歉。

2、介绍自己

好多人刚接到电话就问您找谁，其实我们接到电话应该先自报家门介绍一下自己，再问客人是哪位，找什么人。

3、注意自己的电话形象

打电话时虽然相互看不见，但是通过声音可以感觉的到。所以，当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。

4、注意细节

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好

5、标准操作

用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。

医院接听电话礼仪，标准的接听电话时体现一个人修养和处事风格的体现，所以在日常生活工作中一定要注意。