矿总院急诊科人民满意医疗卫生服务窗口材料

坚持“三好”  服务百姓

一、             急诊科坚持以病人为中心，做到服务好。

1、              我们坚持以病人为中心，不断改进并努力做好服务工作。在急诊科原来的布局中，抢救室放在最里面，从救护车上下来的急危重病人，需经过一段距离方可进入抢救室，不利于及时抢救病人。为了改变这种状况，我们对急诊科的布局做了改造，把抢救室放到最外面，往里去，依次是观察室，急诊输液室，医师值班室。现在，急危重病人一下救护车，可以立即进入抢救室，进行抢救，使病人得到了更加及时有效的救治。及时、准确地了解病人的病情变化，是救治病人的重要前提。为此，现在，抢救室又增添了2台壁挂式监护仪，以便更好地动态地监视病情变化，并给予及时处理。以前，对于呼吸衰竭的病人，无论是送到影像科检查，还是送入病房，我们都是采用简易呼吸器，帮助病人呼吸。该方法，不能完全满足病人的供氧需求，病人的风险也较高。为了确保病人的安全，现在，又增添了一台可移动式呼吸机，无论病人是否有自主呼吸，在运送的途中，都能满足病人的呼吸需要，从而增加了危重病人在转途中的安全性。

2、              在医疗工作中，与病人及家属的沟通极为重要。为了避免医患之间出现矛盾与纠纷，在诊治病人的过程中，我们能够做到及时与病人及家属进行沟通，告知病人的病情及诊治方案，征求病人的意见。尊重病人的隐私权，是我们的做事原则。在工作中，我们真正做到了为病人保密隐私，不随便对外泄露病人的个人信息。

3、              看病贵，一直是一种社会呼声；因病返贫，因病致穷，也是一种真实存在的社会现象。为了改变这种状况，在选择检查项目及用药时，在确保不影响对于疾病的诊断与治疗的前提下，我们尽量为病人选择价格较低的，从而切实维护了病人的利益，受到了病人的欢迎。

4、              看病难，还表现在少数医务人员对病人态度生冷。为了树立医务工作者的良好形象，在工作中，我们要求全科医护人员都要热情接待每一位病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象。对与病人及家属，我们既不夸大病情，也不隐瞒病情，做到诚信行医。由于加强了医德医风教育，全科医务人员未发生吃回扣、接收病人的红包等违纪违规现象。

5、              杜绝滥收费，多收费，既是医院的要求，也是我们工作的基本原则。在工作中，我们做到收费标准公开、公示，严格执行物价政策，无自设项目、分解项目；医务人员的个人收入，不受科室医疗收入的影响。

二、             严格执行医疗核心制度，做到质量好。

1、              我们经常组织全科人员学习相关的医疗法律法规，并将其贯彻到日常工作中。经常组织全科人员学习各种医疗、护理常规与规范，并把部分经常用到的常规与规范贴到墙上，便于随时浏览。在工作中，认真执行各项医疗护理常规与规范，确保各项工作的科学性与严密性，从而，有效避免了医疗差错及事故的发生。

2、              我们科室没有经济指标，科室人员也不以经济效益为工作的出发点，我们的一切工作，都以病人的诊断与治疗的需要为依据，真正做到合理检查，合理治疗，合理用药。我们在工作中，严格按照药品通用名开处方，抗菌素做到分级管理，合理使用；我们经常在早会上讲解各种抗菌素的药理作用、适用症、毒副作用及使用时的注意事项，杜绝滥用抗菌素。

3、              为了不断提高医疗质量，科室设有质量管理小组，科主任任组长，护士长任副组长，另有一名副主任医师和一名主管护师作为小组成员。我们以有关的规章制度、常规及规程为依据，定期检查医疗、护理质量。对于轮换的医师，特别是年轻医师，在上岗前一定进行岗前培训，使他们了解并掌握急诊科的工作特点，工作流程，遇到紧急问题的处理方法与要求，掌握急诊科的各种抢救设备的使用方法，确保抢救质量。几年来，未发生医疗差错与事故，切实做到安全医疗。

4、              我们科的大型医疗设备全部登记在册，有专人保管与维护。平时，每天检查各种设备的功能，确保能满足抢救病人的需要。

三、             重视思想教育，做到医德好。

1、              平时，我们科内经常组织大家学习报纸上刊登的医疗行业的先进个人、先进集体的先进事迹，进行医德医风教育；还不定期地进行小测验，以提高全科人员的思想认识与觉悟水平；测验成绩，平均达90分以上。

2、              工作中，大家学习先进，争做先进。去年冬天，一位家庭生活有困难病人穿得很少，护士长徐勤环发现了，立即回家把自己的羽绒服拿来，送给病人。其他医护人员则用自己的钱为病人买饭，买菜，热情地送到病人面前，病人感动的热泪盈眶。我们还经常为来医院就诊的生活困难的病人及灾区人民捐款捐物，几年来，我们科医护人员在经济上帮助病人数十次。我们用自己的实际行动，展现了当代白衣天使的风貌。

3、              我们认真开展法制教育，观看医院组织的法制教育录像，学习报纸上刊登的法制教育案例，引导全科人员树立良好的医德医风。多年来，急诊科未发生违纪违规的现象，无被司法机关立案的案件。

4、              医德医风的状况，体现了科室的整体素质与风貌。几年来，我们认真落实医德考评制度，做到每季度考评一次，并将结果在科内公布；平时的考评成绩，作为年底评先的依据。做到批评落后，表扬先进，运用考核的结果，发挥激励作用。

四、              能够广泛听取群众的意见与建议，做到群众满意。

1、            在工作中，我们根据病人的意见，不断改进工作。例如，夏天，科室蚊子较多，病人提出后，我们立即让医院在急诊科安装纱门、纱窗，并为病人提供蚊香。病人离开急诊科时，我们都及时征求病人对科室工作的意见与建议，并尽力采纳。例如，病人反映座椅偏少，我们立即请医院添置舒适的座椅；可是还免费为病人提供针线、开水等服务。

2、            由于我们始终以病人为中心，全心全意为病人服务，赢得了广大病人及家属的赞赏，所以，医院行风办多次来急诊科调查病人，满意度均在98%以上。

3、            科室坚持民主管理，切实维护医护人员的权益。如，有的个别素质低下的病人，特别是酗酒的病人和精神不正常的病人，多次无故打骂医护人员。但是，每次，我们的医护人员都表现出很高的姿态，做到打不还手，骂不还口。事后，根据医院的有关规定，我们都及时为他们申报委屈奖。科内的奖金分配，我们不按照职称与资历，而是同工同酬，为科室贡献大的，奖金适当提高，并及时在科内公布。由于科室处理问题公平合理，因而，在科内形成了很强的向心力与凝聚力，全科医护人员对科室工作的满意度达到100%。

                                 2011年12月