矿总院开元社区卫生服务中心人民满意医疗卫生服务窗口材料

你的健康，我的追求                   

——开元社区卫生服务中心温馨服务一瞥    

开元社区卫生服务中心的全体员工，践行“你的健康，我的追求”的服务理念，全心全意的为辖区居民当好健康守护神，受到了辖区居民的一致好评。    

该中心的全体员工都是从基层矿医院抽调过来的政治素质好、业务能力精的精兵强将。由于服务中心的服务模式与医院的服务模式有一定的区别，医院以治病为主，服务中心是以防病为主。且服务人群也不一样，过去面对的是抬头不见低头见的朴素的矿工及其家属，服务要求不是太高，而且容易交流、沟通。现在面对的是社会人群，鱼龙混杂，参差不齐。如何提高服务水平，尽快取得他们的信任，是摆在全体员工面前的首要问题。    

为了尽快掌握社区工作特点，他们先后组织人员到黄山、和平、牌楼等成熟的社区服务中心参观学习，学习他们的先进管理经验和温馨的服务模式。通过学习使员工们看到自己的不足，找出了自己的差距。通过学习¬—改进—再学习—再改进的过程，使员工们的业务水平和服务技能有了明显提高。一站式服务方便了患者就医，来有迎声、诊疗中有安慰声、去有祝愿声，拉近了患者与医务人员之间的距离，提高了患者对医务人员的信任度。一次，一位老大爷来到药房柜台前，一连询问了十余种药品的药理作用、功能主治、用法用量、配伍禁忌、价格、副作用等等，药师朱莉不厌其烦，逐条解释，对答如流。老人非常满意的说：你们的服务比大医院的还好。又一次，一个病人对医生的治疗产生了误解，认为是用错了药，是医疗事故，要投诉。无论怎么解释就是不听，大吵大骂。第二天，这个病人找到这位医生赔礼道歉，态度非常诚恳。原来，她咨询了大医院的专家，专家说治疗没有错误。“昨天我那么骂你，你怎么也不回嘴呢？要是我我肯定不答应”。这个病人非常不解的问，这位医生回答她的只是淡淡的一笑。    

更新服务理念，转变服务方式，帮助患者解决实际问题，最大限度地满足患者的合理要求，把“病人围着医生转”变为“医生围着病人转”，大大提高了患者的满意度。业主赵大爷的老伴小腿骨折合并褥疮，他家住六楼，子女都不在身边，无法到医院接受诊疗。他抱着试试看的想法来到中心，要求提高上门服务。中心副主任王远荣得知这一情况后，立即安排人员定时上门输液、换药，直至老人家痊愈。感动的赵大爷逢人便夸。高龄孕妇刘女士妊娠反映特别严重，并有先兆流产的迹象。医生嘱咐她要绝对卧床休息，并且每天要注射“保胎针”，这可愁坏了她的丈夫高先生。中心满足了患者的要求，每天安排护士上门给她打针，直至母子平安。在改善服务的同时，他们还从细微之处入手关心体贴病人。夏天，他们准备了冷热两种开水，方便病人饮用。冬天，他们准备了暖手炉输液病人暖手。    

温馨的服务不但受到了患者的广泛赞誉，经营收入也有起初的几千元猛增到九万余元，同时较好地践行了“你的健康，我的追求”服务宗旨，实现了经营收入、行风建设双丰收。

2011年12月