矿总院庞庄分院急诊科“人民满意医疗卫生服务窗口材料

“人人争先进，个个创优秀”，全力打造让人民满意科室

徐矿总院庞庄分院急诊科是一支年轻而充满活力的团队，承担着徐州西北部院前急救、院内抢救等业务工作。近年来，他们在荣誉面前，不是沾沾自喜，而是以荣誉为动力，按照科学发展观的要求，坚持“以病人为中心”的服务宗旨，“人人争先进，个个创优秀”，积极开展文明服务示范窗口活动，在分院和社会上树立了良好形象。

　   一、加强思想文化建设，提高道德水平

“思为行之先”，急诊科尤其重视对科室职工的思想教育工作。在贯彻落实“科学发展观”阶段学习中，科室全体能积极参加集体学习、讨论。引导科室群体树立正确的理想信念和正确的世界观、人生观、价值观、名利观，树立正确的科室健康持续发展观念，树立健康生活方式，抵制各种错误思潮和不良思想观念的影响，并将学习体会带入到日常工作中去，焕发出高昂的工作热情，科室精神面貌焕然一新，工作积极主动，活力迸射。

二、创文明服务窗口，树行业新形象

随着医疗改革的不断深化及人民群众生活水平的不断提高，对急诊业务发展的要求也越来越高。分院把急诊科创建文明服务示范窗口活动作为全院一项中心工作来抓，内抓管理，外树形象，苦练业务基本功，大作文明服务文章，强势推介急诊服务品牌，抢占急诊服务市场。

一是改善办公设施，优化服务环境。近年来，对急诊科的投入不断加大。办公场所装修，先进仪器添置，铭牌制作，科室人员轮训，大大改善了急诊办公、服务环境，大幅提升了急诊服务能力。使急诊病人产生强烈的信任感，对服务环境有一种全新、舒适的感觉。

二是创新服务水平，开展“三承诺、四公开、五规范”的文明服务措施，即：承诺服务态度、承诺服务质量、承诺服务内容；公开值班人员信息、公开业务收费标准、公开违反优质文明服务规定的处罚标准、公开监督电话；规范人员仪表仪容、规范人员言行举止、规范业务操作规程、规范值班制度、规范履行病人告知、尊重病人选择权、知情权制度。通过认真履行，出现了“人人争先进，个个创优秀”的可喜局面。

　　三是开创工作新思路，拓展业务新渠道

分院地处城乡结合部，但周围基层医疗机构繁多，急诊业务竞争相当激烈。因此，在认真打好优质服务牌的基础上，急诊科还采取了多点联系与上门服务相结合的措施，内外联动齐心协力开病源争病人，力创病人急诊第一认知品牌。

 2010年度，急诊科急诊出车1147辆次，诊疗1086人次，抢救危重病人408人次，抢救成功率90%，赢得了病人广泛赞誉。

三、增强服务意识，改善服务质量

医疗窗口服务行业代表了医院的整体形象、服务水平及管理能力。注重细节、成就大业是急诊科能快速发展及提升业务能力的工作指导思想。通过开展 “文明在细节”、“微笑满岗位”等优质服务活动，注重行为养成，提升文明素质。业务水平及工作实绩得到了显著提高。

四、强化业务学习，提高服务能力。

急诊科特别重视加强人员的业务学习，不断提高业务能力。强化“首诊负责制”，提供文明礼貌热情服务。

一是抓学习促提高。加大急诊业务知识技能学习培训力度及频次。开展业务知识技能竞赛，“奖先罚后”，不断督促工作人员学习进步，切实提业务水平和服务能力。

二是抓整改促转变。围绕创建“文明服务示范窗口”评选标准，认真排查问题，狠抓整改落实，切实转变工作作风。排查工作突出六个重点：一查劳动纪律作风松不松，二查制度措施全不全，三查工作效率高不高，四查服务意识强不强，五查思想观念新不新，六查廉洁自律严不严。从思想上、机制上、管理上制定出针对性、操作性强的整改措施。坚持边学边查边整边改，具备条件立即改，创造条件尽快改，全程跟踪督促改，确保急诊服务更加规范、更加便捷、更加高效。 

三是抓优质服务促群众满意。坚持“热心、耐心、细心”的“三心”服务要求，强化优质服务理念。针对服务对象的不同需求，开辟“绿色通道”和“快速通道”，实行急事急办、特事特办，一切以病人满意为标准。

在市卫生局多次突击检查中，急诊科以扎实的工作作风，过硬的业务技术，优良的服务态度，获得领导的高度赞扬。

五、坚守“救死扶伤”的急救原则，为病人提供人性化服务

除为身份明确的病人提供正常及时的急诊服务外，对“三无人员”、弃婴等急诊科仍然本着“治病救人”的原则，及时给予诊疗，在当地派出所的协助下，为他们落实后续治疗或遣送方案，对生活困难、治疗费用无着落的，不仅为他们申请减免费用，还集体捐款资助他们往后的生活。

分院急诊科作为一个年轻又充满热情的集体，在科学发展观的指导下，在分院的正确领导及大力支持下，以塑造让人民满意的窗口单位形象为目标，正以昂扬的姿态奔向美好的明天！

2011年11月