矿总院行风办人民满意医疗卫生服务窗口材料

让服务对象滿意就是他们的追求

为贯彻落实省委关于开展“群众满意窗口服务单位”主题实践活动部署和卫生部“三好一满意”活动要求，更好树立“让人民群众满意是唯一标准”的质量观，以服务好、质量好、医德好，群众满意为目标，进一步提高医疗卫生服务质量、服务效率和医院社会形象，徐矿总院积极落实“双争”活动。行风办按照医院部署，以加强行风建设管理为着力点，党员带动，职工争优，建立落实规章制度。贯穿“以人为本”服务理念，提高服务效率，改善工作方法，全面提升医疗服务品质和服务内涵。

多年来，行风办的同志虚心学习，埋头苦干，日见成效。徐矿总医院行风建设工作由全市籍籍无名，提升到全市前列：2006年至2009年，徐矿总医院连续4年被市卫生局评为徐州市卫生行风建设先进单位，2009年2010年连续两年夺得“人民满意医院”桂冠。行风建设办公室2009至2010年连续两年被徐矿总医院评为人民滿意医疗卫生服务窗口。2011年，行风办主要做了以下工作：  

一、教育为先，规范考核抓医德

统一思想的最好办法是教育。行风办起草徐矿总医院年度行风工作计划并认真落实执行；制定行风建设及职业道德建设年度学习计划安排表分发医院各科室，检查、指导科室学习情况；组织职工进行医德知识灌输教育和“双争活动”应知应会知识考试；及时将人民滿意窗口、人民滿意医务工作者的先进事迹、职工的好人好事进行网上宣传。运用医院涌现出的先进人物和先进事迹，给新参加工作的大学生授课。举实例、提要求、寄希望，用远大的目标、求实的精神来激励青年人奋发向上。

抓行风关键是抓规范服务。行风办编发病区服务指南手册，内容包括医院对社会的公开承诺、医院概况，与病人有关的规章制度，病人的权利和义务，医院职能部门电话，250种药品价格公示，专家门诊时间等，甚至还公布了徐州各地到徐矿总医院的公交乘车路线、火车时刻表。每个病区一本放在护士站供病人翻阅。这个做法履行了对病人的告知义务，方便了病人，规范了医务人员的服务行为。

行风办继承“政工查房”制度并发扬改革。参与政工查房的部门，除原来的政工系列九个部门外，又增加了门诊部、临床各支部等单位。由行风办牵头，今年共组织266人次参加政工查房，编写政工查房简报14期，取得了很好的成效。

认真开展行风建设督导工作。行风办同志起草“2011年卫生行风和职业道德建设工作意见”“深入开展争创人民滿意医疗卫生服务窗口”争做人民滿意医务工作者活动通知、转发江苏省医学机构主要窗口服务规范的通知、省卫生厅行风巡查工作实施方案的通知等文件。使职工行动有范本，学习有依据。及时调整行风建设领导小组和行风建设督导组成员，制定了“双争”活动实施方案，报院审批下文执行。行风领导小组成员认真执行例会制度。行风督导小组按季度认真开展行风督导工作。并将督导、反馈、复查工作的情况形成书面材料，及时上报院党政，供领导决策。深入到病区、门诊窗口单位检查、督导，并组织医务人员学习。按时开展医德医风季度督导，定期召开病员座谈会，倾听病人心声、不断改进工作。定时更换病区服务指南本的公示内容，在门诊大厅增设了药品、治疗价格查询电子显示触摸屏，按省市药品招标目录内容更新了药品价格，将窗口单位服务规范制版上墙。

坚持开展民主评议行风工作，自觉接受社会督促。1—9月发放住院病人征求意见表2070张，发出出院病人函调信2070封。对病人反馈的问题，病人要求答复的均给予答复，能解决的立即解决，牵扯到其他部门的意见转达给相关科室，并协助解决病人反映的问题，年初至今未有积存和未解决之事。积极参加市卫生局安排的各种行风检查工作，按市卫生局民主评议行风工作要求，聘请21名院外行风监督员参与医院行风建设监督、评议工作，并按文件要求书写阶段总结报市卫生局。

认真做好全员职工医德考评工作。聘请院外行风监督员对医院行风工作进行监督、评议。医院还先后开展了“创优质服务之先，争安全发展之优”主题实践活动、“六月安全月”宣传教育活动、“安康杯”竞赛活动、“文明新风美在总院”活动。在党员干部中开展“勤廉双优务实为民”学习实践活动、在年轻护士中实施素质提升活动。组织省、市医德医风楷模和医德医风标兵到基层医院举办医学讲座，提高基层医务人员的技术水平。召开人民滿意医务工作者座谈会，鼓励他们发挥先进模范作用，激励职工学先进、创先进、赶先进。还推动深入开展“争创人民滿意医疗卫生服务窗口、争做人民滿意医疗卫生工作者”和“第三届文化节”等活动。通过各种活动的开展和教育，提高了全院职工的思想认识。医院大力宣传涌现出来的先进典型，让学习先进、争当先进、弘扬先进成为医院院工作的主流，在技术、服务上下功夫，管理上求创新，争取社会效益和经济效益的双丰收。

据不完全统计，今年1—12月份医院共收到镜匾、锦旗56块（面），表扬信131封，医务人员拒收红包67人次，拒收红包67600元，拒吃请94次，拒收礼品折合人民币23260元，受到各类报纸、广播电视台多次表扬。截至今年11月30日徐矿总院廉政帐户中有上交金额140932.90元。1—12月份医院自测病人综合满意度＞95％。今年市卫生局组织的院外行风监督员，明查暗访二级以上医院行风建设工作，徐矿总医院行风建设工作检查得分为98.5％，住院病人评价满意度得分为99.38％ 。     

二、用心交流，沟通医患促服务

深入临床沟通投诉办结率100%。行风办的同志坚持深入到窗口单位组织医务人员学习、检查、督导。到临床，与医务人员和病人进行沟通、交流，认真为临床医务人员分忧解难。年初至今调解病员行风投诉多起，办结率100％，随访办对4千余名出院病人进行了回访，针对病人反映的问题能协调相关部门认真核查和处理，不断改善医务人员服务态度,提高服务质量。

行风办工作执行“三快”原则，即反应快、跑腿快、解决事情快。今年为了迎接等级医院评审，医院领导自加压力，请院外行风监督员暗访医疗服务工作，共查出与22个部门相关的24个问题。带着这些问题，行风办同志主动下到临床一线与各部门负责人沟通、联系，商定整改措施和整改时间，按时间约定进行整改复查。由于工作细致、监督到位，24个问题短时间内全部整改完毕，为创建等级医院的迎检工作做出了贡献。此外，行风办同志保持着主动到临床和医务人员、病人面对面的作风，了解医务人员或病人的情绪、想法、观点和建议，可以检验自己讲话的可行性、合理性。  

 行风办工作人员坚持“六个一服务”。对来投诉和来办事的同志开展“一个电话问好、一张笑脸相迎、一把椅子请座、一杯热茶暖心、一片诚心办事、一句好言相送”，提高了来访者的满意度。

三、工作细致，专家认同病人夸

 行风办以“让病人满意”为最高标准，换位思考，急病人所急，客观公正，化解矛盾，使医院赢得了良好的社会口碑。他们定期召开病员座谈会，倾听病人心声，改进工作。他们每天到临床，和医务人员、病人沟通，为医务人员分忧解难，倾听病人讲心里话。在医院许可的范围内，病人合理的要求都能得到满足，反映的问题总能得到解决。一名高三学生，手术后，使用镇痛药呕吐，不用镇痛药就疼痛难忍。病人家长在医院吵闹，医务人员陷入两难。行风办同志动之以情、晓之以理，平息了纠纷。学生出院时，行风办同志将风靡网络的南邮大学宿舍管理员吴光华同志的座右铭“再苦：也别忘记坚持！再烦：也别忘记微笑！再急：也要注意语气！”的赠言送给这个学生。学生和家长连声感谢，学生表示要把赠言贴在家中床头，激励自己一辈子。

 行风办同志以持久的工作热情、争先的工作干劲、游刃有余的情商、滴水不漏的劝慰能力、超出常人的耐心，认真地做着医患沟通、协调工作。2011年，全院四个行风投诉箱近十个月未收到一封病人的投诉信。

今年徐矿总医院创建三级甲等医院评审考核，专家给与行风办同志的评价是：工作细致、扎实、到位。专家评价徐矿总医院行风工作的亮点时说：医院坚持以病人为中心的服务理念，积极开展双争活动及“三好一满意”活动，结合等级医院的创建评审工作，不断提高医疗服务水平及服务质量。医院坚持教育与监督并重的行风建设长效机制，应用多种形式开展职业道德教育，完善行风建设规章制度，重视患者和社会的监督，定期开展病人满意度调查、召开工休座谈会和行风监督员会。医院做的比较好的是独创并坚持数年的政工查房制度，真正的了解临床医技科室行风和医疗服务的情况，不断整改、不断进取。患者和社会对医院综合满意度始终保持在95%以上。医院连续两年获得“徐州市人民满意医院”称号。现场满意度调查显示，患者对医疗服务的综合满意度以及新闻舆论、行风监督员对医院服务的满意度均为100%。医院大力树立先进典型，弘扬了正气，增强了职工的凝聚力。

目前，行风办全体职工正体现以人为本的服务理念，把病人满意作为衡量服务效果的标准，在努力提高医疗服务技术的同时，尽力改善医疗就医环境，进一步完善医疗质量管理手段，不断促进医疗质量上台阶，安全管理上水平，为病员提供高水平，高质量，高标准的医疗健康服务。

2011年12月