项目

工     作     要     求

分值

考  评  方  法  及  评  分  标  准

一、门诊服务台建设（5分）

1-1  门诊推行“一站式”服务或其他类似服务模式，服务台设有“百姓办

事‘零障碍’全程协办制协办员岗”，工作人员熟记服务内容、职责。了解

病人在就医过程中应享有的权益和应尽的义务。各项台账资料及公示符合零

障碍全程协办制规定要求。

1.5

看现场,一项不符合要扣0.5分；现场提问，工作人员不熟悉服务内容、职责，扣0.2分。

1-2  服务台能开展预约挂号、医疗咨询、费用查询、分诊导医、便民服务、

集中发放检查报告单，进行健康宣教。

1

查看现场，询问病人，服务内容一项不落实扣0.5分。

1-3  服务台能为病人提供电话、饮水、水杯、轮椅、担架、纸笔、针线、

健教资料等便民服务，并将便民服务内容公示公开；

1

查看现场，询问病人，没有公示公开“便民服务内容”扣0.5分，公示的服务一项不落实扣0.5分。

1-4  服务台有“病人意见本”， 每日收集整理、汇总意见并处理。整理、

汇总意见情况及对问题处理情况记录完整；

1.5

查阅资料，服务台无“病人意见本”不得分，“病人意见本”不能每日收集、整理、汇总或情况不真实扣1分。

二、门诊公示制度的落实（8分）

2-1  有医院平面图、就诊流程指示，内容及标示清晰、正确；

1

查看现场,医院平面图、就诊流程指示缺一项扣0.5分。

2-2  在醒目位置公示作息时间、禁烟标志和价格、服务监督举报电话；

1

查看现场, 四季作息时间、禁烟标志和价格、服务监督电话缺一项扣0.5分。

2-3  在门诊大厅公示公民基本道德规范和医德规范；

1

查看现场, 公民道德基本规范和医德规范公示缺一项扣0.5分。

2-4  在门诊大厅公示挂号费、诊疗费、常用检查费、常用治疗费、常用药

品价格及专家专科门诊时间。公示渠道要有触摸屏、电子显示屏、公示栏（活

页夹）三种以上，满足不同层次病人监督查询需要，公示内容要准确并随上

级物价调整和专家专科门诊时间的变化而及时调整；

2.5

查看公示材料。挂号费、诊疗费、常用检查费、常用治疗费、常用药品价格公示，少一项扣1分；公示常用药品的项目、品种、数量应符合苏价检［2003］5号文件要求，一项不符合耍求扣0.2分；检查治疗费和药晶价格没有分别公示出政府指导价和单位零售价扣2分；查看现场。公示渠道缺少一个扣1分；公示信息不准确一处扣0.5分。

2-5  在门诊大厅张贴公告或在门诊服务台发放宣传材料，公开告知患者在

就医过程中应该享有的权益和应尽的义务，患者的知晓率要达90%以上；

2

看资料、查现场、发问卷。患者在就医过程中应享有的权益和应尽的义务的内容不明确扣1分，没有落实告知措施扣0.5分，患者的知晓率下降一个百分点扣0.2分。

2-6  在门诊醒目位置设置“警惕医托，防止上当”的友情提示牌。

0.5

查看现场,没有进行“警惕医托，防止上当”的友情提示不得分。

项目

工     作     要     求

分值

考  评  方  法  及  评  分  标  准

三、窗口科室服务管理（12分）

3-1  挂号、收费处：唱收、唱付，亮证上岗，公示服务承诺，有“意见本

（箱）”并每日收集整理、汇总意见和处理。态度热情，回答咨询耐心，不

拒收大币。有费用查询窗口专兼职费用查询人员。提供坐候服务。

1.5

看现场，查资料，问病人，一项不符合要求扣0.5分。

3-2  门诊中、西药房：亮证上岗，公示服务承诺，有“意见本”， 并每日

收集整理、汇总意见和处理。设药物咨询窗口，有门诊药费清单，向患者提

供详细的包括用药方法、注意事项等内容的用药指导服务。提供坐候服务。

1.5

看现场，查资料，问病人，一项不符合要求扣0.5分。

3-3  门诊检验：实行集中采血，采血处标志明确、醒目，亮证上岗，公示

服务承诺，报告单有中文标示和正常参考值。检验项目出具结果时间符合限

时服务要求；有“意见本（箱）”，并每日收集整理、汇总意见和处理，有防

寒设施；提供坐候服务，利用图文和电教开展健康教育。

1.5

看现场，查资料，一项不合要求扣0.5分；调查病人，一人反映出报告时间超过30分钟扣0.2分。

3-4  放射科（СТ）：登记、取报告处标志明确，亮证上岗，公示服务承诺，

有禁烟标志，有“意见本（箱）”并每日收集整理、汇总意见和处理。摄片

取报告相关事宜告知清楚。摄片室私密性良好。各项检查项目出具结果时间

符合限时服务要求。提供坐候服务，利用图文和电教开展健康教育。

1.5

看现场，查资料，问病人，一项不符合要求扣0.5分。

3-5  门诊输液室：干净明亮，有冷暖空调设备，一人一椅（床），成人、儿

童分开，有责任明确的护士值守。收药、配药处标志明确，亮证上岗，公示

服务承诺和禁烟标志，有“意见本（箱）”， 并每日收集整理、汇总意见和

处理，开展相关便民服务并将便民服务内容公示公开；利用图文和电教开展

健康教育。

1.5

看现场，查资料，问病人，一项不符合要求扣0.5分。

3-6  门诊注射室：男、女分开，标志明确，有遮档防护设施；

1

看现场，未男女分开，标志不明确，无遮档防护设施，一项扣0.5分。

3-7  急诊科（室）：标志醒目，医护人员熟记急诊工作职责、急诊道德规范

和有关限时服务要求，在岗在位100%。公示服务承诺和禁烟标志，有“意见

本（箱）”， 并每日收集整理、汇总意见和处理，公示举报投诉电话号码，

有便民服务措施并公示公开。提供坐候服务，利用图文和电教开展健康教育。

2

看现场，看资料， 一项不符合要求扣0.5分。现场提问，医护人员不能熟记急诊道德规范和有关限时服务要求，一人次扣0.3分。

3-8  各医技科室诊疗流程简便，工作效率高，有持续改进的措施或计划（书

面）。心电图、超声、针灸理疗标志清晰、明确，检查、治疗私密性好，有

服务承诺并公示公开。检查出具结果时间符合限时服务要求；提供坐候服务，

利用图文和电教开展健康教育。

1.5

看现场，心电图、超声、针灸理疗室标志不清晰，未公示服务承诺，没有健康教育设施或材料，一项扣0.5分。未提供坐候服务及诊查、治疗私密性不好，一处扣1分；调查病人，常规检验出报告时间≥30分钟扣1分；看资料，没有书面持续改进措施扣0.5分。

项目

工     作     要     求

分值

考  评  方  法  及  评  分  标  准

四、规范化和人性化服务（14分）

4-1  门、急诊医务人员安排合理，按时开诊，实行弹性工作制，诊治时间

充分，诊室秩序良好

1

现场查访，发现一处未按时开诊扣0.5分；看资料，无弹性工作制制度扣0.5分。

4-2  医务人员按照服务“敬语、禁语”要求文明用语，服务热情，态度和

蔼，有问必答，首问负责，无生、冷、硬、顶、推现象；

1

现场查访，问询病人，一人次非文明用语扣0.5分，一人次向病人耍态度或冷、硬、推或与患者发生争吵不得分；看资料，无首问负责制制度扣0.5分。

4-3  职工（含实习进修人员）着装、挂牌整洁规范。胸牌内容、规格符合

要求；

1

随机抽查，单位胸牌不规范不得分。每发现一人未挂胸牌或胸牌无照片扣0.2分。

4-4  实行分科候诊，各候诊区和服务窗口提供坐候服务，等候区配有足够

的候诊椅，有责任明确的分诊、导医人员。等候区配有电教设施或图文宣传，

开展健康教育服务，有饮水、电话，有残疾人无障碍服务设施。

1.5

看现场，有一项不符合要求扣0.5分。

4-5  医院内部设有银行服务点或ATM机，收费窗口提供银联卡POS服务；

1

看现场，没有不得分，缺少一项扣0.5分。

4-6  实行各种形式的分散挂号，划价、收费一次性服务，各服务窗口等候

时间≤10分钟。实行分科候诊，普通门诊各诊室候诊人数≤5人。

1.5

查资料看现场，有一项不符合要扣0.5分。

4-7  门、急诊诊察床和各治疗室遮挡设施良好。各项诊疗性操作前应详细

告知患者注意事项，取得患者配合。

1.5

看现场，一处遮挡措施不落实扣0.5分。调查病人，一人反映诊疗性操作前未告知患者注意事项扣1分。

4-8  院内设有购买日常用品的商店和便民门诊、便民药房，方便患者需要；

1.5

看现场，院内无日常用品商店扣1分，无便民门诊、便民药房，一项扣0.5分。

4-9  院内指示牌及科室标志规范、清楚、美观，公用通讯设施完好畅通；

1

看现场，院内未设置公用通讯设施扣0.5分。公用通讯设施不能正常使用，科室标志、就医指示牌不规范或破损，一项扣0.2分。

4-10  医院有“患者服务中心”或其他类似服务机构，开设24小时求助热

线电话，能为患者提供相关求助服务，及时为患者排忧解难；

1.5

医院没有“患者服务中心”或其他类似服务机构，不得分；看现场，沒有公告24小时求助热线电话，扣0.5分；现场调度，“患者服务中心”人员接到求助电话后5分钟到场，超1分钟扣0.2分。患者服务中心夜间值班人员力量不足，不能满足病人需要，扣0.5分。

4-11  不断丰富人性化服务措施，能为病人提供来料加工饭菜、联系理发、

介绍护工、代寄报告单等3种以上的人性化特需服务；对伤、残等特殊病人

能提供陪诊、护送、代交费、代取药等援助式服务。

1.5

看现场、询问病人或提问职工，没有对特殊病人开展人性化援助服务或服务措施不落实，一项扣0.5分。

项目

工     作     要     求

分值

考  评  方  法  及  评  分  标  准

五、诊疗环境管理（5分）

5-1  院内厕所设施良好，干净、整洁、无导味。

1

现场查看，一处不符合要求扣0.5分。

5-2  环境清洁，地面无烟头、痰迹，诊疗区无人吸烟、无乱张贴物；

1

现场查看，一处不符合要求扣0.5分。

5-3  仪器设备、室内用品放置整齐，桌面、墙面、地面、窗户清洁卫生；

1

现场查看，一处不符合要求扣0.5分。

5-4  车辆停放整齐。自行车、摩托车无进办公室、楼道现象；

1

现场查看，机动车、非机动车未定点停放或放置不整齐扣0.5分。自行车、摩托车进办公室或楼道，一处扣1分。

5-5  医院建有警务室，并能认真履行职能。

1

未设警务室不得分。

六、病区服务管理（12分）

6-1  公示与本病区病种有关药品和收费标准。公示医疗组及护理人员情况。

病房楼大厅公示公民基本道德规范、医德规范；

1.5

看现场，一处不符合要求扣0.5分。

6-2  病区护士站健全落实便民服务措施，公示便民服务内容；

0.5

看现场，未公示便民服务内容不得分，便民服务措施一项不落实扣0.2分。

6-3  病区意见本每日查阅，病区职业道德学习、工休座谈会每月不少于1

次，对收集的意见、建议及时整改。病区各项行风台帐记录规范。

2

看台帐，病区意见本不能每日查阅，病区职业道德学习和工休座谈会不能每月一次，一项扣1分。收集到的意见建议不能及时处理以及台帐记录不规范，一项扣0.5分。

6-4  医务人员在岗在位100%。着装、挂牌规范，工作秩序良好。

1

现场查看，医务人员一人无故脱岗扣1分。一人着装、挂牌不规范扣0.5分。

6-5  住院病人热饭菜、生活用开水能很好解决。食堂开饭时间合理，订饭、

送饭到病房。住院患者治疗饮食就餐率100%，就餐患者满意度≥80%；

1.5

看现场、问病人，无病员食堂扣1分。热饭菜、生活用开水未解决，开饭时间不合理，做不到订饭、送饭到病房，一项扣0.5分。治疗饮食就餐率、就餐患者满意度低一个百分点扣0.2分。

6-6  每个病室有座厕卫生间，清洁卫生、无异味，有完好的洗浴设施及呼

叫系统，有防止安全意外的设施。较好地解决患者洗澡难和上厕所难的问题。

2

看现场、问病人，无病室座厕卫生间扣1分，病室座厕卫生间设施缺一项扣0.2分，病区卫生间未设无障碍服务设施或一处管理不符合要求扣0.5分。

6-7  能为住院病人提供费用查询及“住院费用一日一清单” 。

1

看现场、问病人，一项不落实扣0.5分。

6-8  病人入院有人引导，并根据患方需要能够协助办理住院手续。 行动不

便的住院病人作特殊检查时，有工作人员陪同；

1

询问病人，一人反映没做到不得分。

6-9  充分尊重病人知情同意权和选择权，工作人员熟知并公开告知患者在

就医过程中应该享有的权益和应尽的义务，患者的知晓率要达90%以上。

1

看资料，做问卷，提问工作人员，没有实施告知不得分，工作人员不熟悉患者在就医过程中应该享有的权益和应尽的义务扣0.5分，患者的知晓率低一个百分点扣0.1分。

6-10  病区内安静卫生，有禁烟标志，医护办公室整洁。

1

现场查看，一处不符合要求扣0.5分。

6-11  进行手术、麻醉、输血和使用血液制品以及其他高危诊疗操作前，应

与患者沟通并获得患者书面知情同意。落实医患沟通制度。

1.5

询问病人，查阅病历，一处不符合要求扣1分，医患沟通不到位，一处扣0.5分。

项目

工     作     要     求

分值

考  评  方  法  及  评  分  标  准

七、监督机制建设（14分）

7-1  严禁收受“红包”、回扣和开单提成制度和信访制度健全，对信访投诉

案件能及时调查处理，信访台帐记录详实、规范。

1.5

查现场，看资料，无信访工作制度和严禁收受“红包”、回扣和开单提成的规定，一项扣1分。对信访投诉案件不能及时调查处理，一件扣1分。记录不完善，一项扣0.5分。

7-2  医院在公共场所设置意见箱，每日开箱收集、汇总意见，并及时反馈

给相关部门、科室（病区），做好有关问题的整改落实，有详实的台帐记录。

1.5

看台帐，医院意见箱不能每日开箱收集、汇总意见扣1分，对收集意见不能及时反馈、及时处理，一项扣0.5分。

7-3  认真进行医德考评，档案管理规范。

1

查资料，未开展医德考评工作不得分。医德档案管理不规范扣0.5分。

7-4  行风督查制度、行风督查方案和行风督查组织健全。每季度进行行风

督查1次以上，每次督查有检查记录、有检查情况通报，对督查问题能及整

改，并对问题整改情况有复查。各环节的台帐记录完整、规范。

1.5

看资料，无行风督查制度或未开展行风督查工作不得分。行风督查方案和行风督查组织不完善一项扣0.5分。每季度进行一次行风督查，少一次扣0.5分。每次行风督查的材料记录不完整以及对督查问题未通报、未整改，一项扣0.5分。

7-5  医院每季度召开一次工休座谈会，每次座谈会有较详细的会议记录，

有对病人意见建议的梳理、整改、处罚情况记录，问题整改复查情况记录。

1.5

看资料，医院每季度召开一次工休座谈会，少一次扣0.5分。每次工休座谈会的材料记录不完整以及对座谈会反映问题未汇总、未整改、未对整改进行复杂，一项扣0.5分。

7-6  医院每月在门诊、病区开展一次病人满意度问卷调查和征求意见活动，

对每项调查测评的基本情况、反映的意见建议形成书面汇总材料，在院内一

定范围通报。做好问题整改、复查情况记录和台帐资料建设管理。

1.5

看资料，医院每月在门诊、病区开展一次病人满意度问卷调查和征求意见活动，少一次扣0.5分。每月的满意度问卷调查未汇总、未通报、没有对收集到的问题进行处理，一项扣1分。

7-7  医院设有专兼职“出院患者随防机构”或安排责任明确的出院患者随

防专兼职人员。对出院患者一周内随访率100%，随访情况记录完整、清楚。

2

看资料、查现场，未开展出院患者随防工作不得分。出院患者随防责任不明确扣0.5分。对出院患者一周内随访率低一个百分点扣0.1分。出院患者随防情况记录不完善扣0.5分。

7-8  将对出院患者随访到的批评性、建设性信息告知有关病区、科室或部门，信息反馈率要达100%；做好随访病人反映问题的查处、整改，对随访的有益建议要有改进措施并反馈给建议者。

2

看资料，对随访到的意见、建议没有及时告知相关科室、部门，对建设性意见的整改措施没有向建议人反馈，一项扣0.5分。对在随防中收到的意见未及时整改，一件次扣1分。

7-9  医院聘有“院外行风监督员”，每半年召开一次院外行风监督员座谈会

征求意见，或组织院外行风监督员对本单位行风建议进行巡查、评议，对监

督员提出的意见、建议认真处理、整改，每次座谈会（活动）记录和问题查

处、整改情况记录完整、清晰；向监督员公布本院监督、举报电话，及时认

真做好监督员电话反映情况的记录和处理。

1.5

看文件资料，未聘院外行风监督员不得分。每半年组织一次院外行风监督员座谈会或者开展行风监督员督查、评议活动，少一次扣1分。对每次院外行风监督员座谈会（活动）记录不完善扣0.5分。对院外行风监督员反映的问题没有查处、整改一次扣1分。

项目

工     作     要     求

分值

考  评  方  法  及  评  分  标  准

八、行风建设管理和医德教育（8分）

8-1  “医院行风建设领导小组”健全，能随人事变动及时调整。行风建设

领导小组每年不少于两次以上专题工作会议，会议记录完善；行风办工作职

责明确，工作人员、办公地点和必要的办公设施设备落实。

1.5

看资料，医院无行风建设领导小组或行风建设领导小组人员不能随着人事变动及时调整不得分。行风建设领导小组每年两次以上专题工作会议，少一次扣1分；医院无行风办不得分。行风办办公地点不落实、主要负责人员兼职三项（包括三项）以上，一项扣0.5分。

8-2  医院制定有全年医德教育计划（或安排）。全院医德医风教育每季度不

少于一次。每次教育有“教育记录”、签到考勤、讲课材料复印件；职业道

德教育抽考平均成绩90分以上。

2

看资料，医院无年教育计划扣0.5分。每次全员医德医风教育记录不规范或缺少签到考勤、讲课材料，一项扣0.2分。全年全员医德医风教育四次以上，少一次扣1分。职业道德教育考核平均成绩低1分扣0.5分。

8-3  认真组织开展“双争”活动和“三好一满意”活动，有活动方案、计

划、措施及考核、评比指标和奖惩措施。单位树有自己的先进典型，对先进

典型在媒体进行了宣传报道。有良好的“双争”活动氛围。

2

看文件资料、作调查，单位无“双争”活动计划不得分。“双争”活动的考评、考核及发动动员措施不落实、活动氛围不佳一项扣1分。医院未有自家典型或对本单位先进典型没有进行媒体宣传，一项扣0.5分。

8-4  医疗服务全流程中各环节接口的管理制度健全，相关环节的服务接口

衔接紧密。医疗服务活动中无相互扯皮、推诿、脱节问题发生。

1

看资料，入院与出院、急诊与病房、医疗与护理、临床与医技、会诊与治疗、转院与转科等各环节接口的管理制度少一项扣0.2分。查看现场，调查病人，发现一个环节服务接口衔接不紧，或者病人反映医疗服务中有些科窒之间工作不协调，相互扯皮，推诿、脱节，一人次反映扣0.5分。

8-5  医院有文化建设规划及实施方案（正式行文），能积极有效的贯彻落实；

行风建设工作计划健全，认真做好工作总结，有完善的书面材料；医院应有

医院精神、院歌、院报、医院网站、闭路电视等，其设施、内容健全完好。

1.5

看资料，无文化建设规划及实施方案不得分。计划、总结少一项扣0.5分。医院精神、院歌、院报、医院网站、闭路电视缺一项扣0.2分。

九、民主评议政风行风（10分）

9-1  通过召开动员会议、制定活动方案，成立活动领导小组和办公室，统

一部署本单位加强政风行风建设、迎接民主评议工作。

2

看文件及会议记录，未进行动员教育，未成立活动领导小组和办公室均不得分

9-2  在单位醒目位置向社会进行提升服务质量，整改突出问题的公开承诺，

对职工进行“公开承诺”专题教育，院内通过挂条幅、出专题厨窗、板报营

造良好的迎接民主评议政风行风的活动氛围。

3

查现场，看教育记录，未进行公开承诺者不得分。未对职工进行“公开承诺”专题教育、未挂条幅或出板报、厨窗营造氛围者扣1分。

9-3  单位采取多种方式对政风行风建设情况进行自查自纠，形成自查自纠

情况报告，并能选择1-2个群众反映强烈的突出问题进行重点整改。

3

看材料，未进行自查自纠或无自查自纠情况报告倒扣2分，未选择1-2个群众反映强烈的突出问题进行重点整改不得分。

9-4  制定有创建群众满意单位活动方案，有本单位的服务窗口标准、职业

道德规范。

2

看材料，少一项扣0.5分。

项目

工     作     要     求

分值

考  评  方  法  及  评  分  标  准

十、三好一满意活动（12分）

10-1  成立领导小组，并设办公室，院长是第一负责人。

1

查看文件材料，有一项不符合要求不得分。

10-2  有本单位“三好一满意”活动工作方案，并根据活动方案定期查找存

在问题和原因，制定整改措施。主管领导对活动情况定期进行总结，并形成

制度化和规范化

4

看文件和台账材料，无活动工作方案不得分，无定期（至少每季度一次）查摆问题及问题整改材料者扣1分，无主管领导讲评材料及会议记录，少一次扣1分。

10-3  对职工进行“三好一满意”活动主题教育，开设有活动简报、网站专

栏、院报专栏等至少二种以上宣传途径。

1

看台账资料，医院无教育计划、无学习记录扣1分。少一种宣传途径扣0.5分。

10-4  设置三种以上形式（现场、专线电话、公益电话、互联网、社区转诊

等）提供预约挂号，为病人提供预约挂号服务应包括普通、专科、专家门诊。

2

看文件材料，未建立预约挂号制度扣1分，看预约挂号记录，少一种挂号形式扣0.5分。

10-5  有开展院内志愿服务活动的管理机制和工作制度。

1

看材料、查现场，无工作制度和责任明确的管理机制不得分。

10-6  有一定数量的职工参与志愿服务，参与率不低于医院总人数的5％。

1

查看志愿者申请表或志愿者人员名单，参与率低于医院总人数的5％扣0.5分。

10-7  将社会志愿服务团体引入医疗机构，志愿者服务活动经常化、制度化。

1

查看活动情况材料，未将社会志愿服务团体引入医疗机构的不得分。志愿者服务活动坚持不好视情扣分。

10-8  二级以上医院100%设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投

诉管理工作。实行首诉负责制。

1

看材料、查现场，未设立医患办公室或统一管理投诉工作的部门扣0.5分；无实行首诉负责制扣0.5分