各护理单元：
随着人民群众日益增长的医疗服务需求，护理服务质量作为医院管理工作的重要组成部分，面临着新的挑战和发展机遇，以人为本的护理服务理念在医院品牌建设、提高病人满意度、树立医院新形象等方面的作用越发重要，成为医院竟争的重要手段，我们根据日本5S管理法，在护理星级服务的基础上，决定在心内科、胸外科、供应室开展人性化6S护理服务试点，总结经验并不断推广。现将活动有关事项通知如下：
一、指导思想
通过开展以人为本的6S管理，从人性化的护士语言、行为、流程、环境、安全和品牌方面，树立人性化护理服务新理念，为病人提供温馨、便捷、高效、安全的高品质的护理服务，运用高质量的品牌护理服务对病人实施全身心、全方位、全过程的整体护理，旨在提高服务质量与护理安全，打造总院护理队伍的品牌，提高医院的核心竟争力，树立医院的社会形象。
二、成立人性化服务——6S管理领导小组
组长：荣良群
副组长：陈莉
成员：耿荣娟、苏卫红、徐德宏、凌淑芳、赵桂英、李桂兰、
吴晓琴、孙国梅、马玉兰
办公室设在护理部
三、人性化护理服务——6S管理的基本内容
人性化的服务语言（Serving language）：各科制定护士文明规范用语，服务忌语、操作用语，开展五个一活动，提倡使用普通话。
人性化的服务行为（Serving behavior）：举办宾馆化护士礼仪规范培训班1-2期，走出去、请进来，学习推行宾馆化服务。制定护士行为规范，规范护士礼仪行为，对护士着装、仪表、礼节做具体规定。
人性化的服务流程（Serving procedure）：不断修订和完善各岗位流程，进行人性化的护理服务流程再造，形成以护理服务流程为框架的核心流程和支持流程，为病人提供安全、便捷的护理服务。
人性化的服务环境（Serving envirorment）：运用5S管理的五常法（常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律）对病房及各室进行环境管理，美化病区环境，建立天使气象站，营造温馨、舒适的住院环境，确保环境整洁、舒适、安全。
人性化的护理品牌（Serving brand）：各科独创各具特色的护理服务品牌，服务由院内向院外延伸，，用具有特色的护理服务吸引更多病人，  赢得良好的社会效益和经济效益。
人性化的安全护理（Serving safety）：建立护理安全监控管理网络，制订护理紧急风险预案，加强安全及慎独教育监督，公示中、夜班值班护士，加强慎独及自我约束，接受病人监督。
推行护理人员对患者“五个主动”服务，即：主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关爱，从而实现“三个零工程”，“零距离、零上访、零缺陷”，即：护患关系实现零距离、护理服务实现零投诉、医院护理管理实现零缺陷。
四、方法与步骤：
1、制订计划：
各科室根据专科特点，制定人性化语言、行为、流程再造、环境、安全管理及护理服务品牌。并在以后工作中不断细化、补充和完善。
2、组织学习发动阶段：
组织学习使护理人员认识人性化护理服务——6S管理的目的及意义，提高执行6S管理的自觉性。
3、实施落实：
（1）成立由护理部成员、科护士长组成的考评组，科室成立6S管理小组。              （2）按照标准严格执行检查考核。
4、考核评价：
把6S管理考核纳入每季度星级服务考评。
检查考核结果纳入护理星级服务评比，在此基础上每年评出如下奖项，并于每年的“5.12”护士节予以表彰和奖励。
（1）优秀护理品牌奖
（2）6S管理优秀科室及护士长
（3）科研及管理创新奖
（4）病人最满意病房
（5）最佳服务窗口
（6）教学管理优秀奖。
（7）重危病人护理优秀奖
2005-06-10
护理部