徐州矿务集团总院 殷菊云

护理工作并不是别人所说的叠叠被子、铺铺床、打打针那么简单，南丁格尔提出：护理既是科学又是艺术。我认为“科学”就是要求护士掌握必备的医学护理常识，而“艺术”则是护士如何与患者之间建立和谐的关系，从而提高护理质量，促进病人康复。
去年护士节期间，徐州市卫生局开展了“护患沟通，诚信服务”的竞赛活动，这是白衣天使美好形象的又一体现。 “用责任心，换取病人战胜病痛的信心；用耐心，换取病人的安心；用细心，换取病人的舒心；用爱心，换取病人的放心”，处处以德为先，句句渗透真情，这些充满人情味的问候语、祝福语、鼓励语，能使病人处处感受到亲情和温馨，会加强护患双方心灵的碰撞和沟通。这，就是开展“护患沟通，诚信服务”竞赛活动的意义。
一年来，医院多次组织医护人员学习“护患沟通，诚信服务”的精神，使大家掌握和了解护患沟通的方法和技巧，护理部还专门制定了培训计划，定期分批对全院护士进行了“礼仪培训” ，大家受益匪浅。
通过一年的不断努力，我逐步增强了服务意识，改善了服务态度，把对病人的尊重、理解和关怀体现在患者从进院到出院的护理服务的全过程中，得到了患者和患者家属的好评，也为自己做好护患沟通工作打开了局面。
首先我从基本功抓起，苦练普通话，自己是盐城响水人，地方口音很重，原来病人经常听不懂自己说话，为了更好的和患者沟通，经常向做教师的丈夫请教，买来普通话读本、磁带，天天在家里练习普通话，经过一段时间的苦练，能够说得一口流利的普通话，为和患者沟通打下了扎实的基础，病人经常说：“殷护士，你都能当节目主持人了……”。每当一位新病人入院时，我都耐心的多介绍一些，护理时多问候一些，检查、治疗时多解释一些，康复出院时多嘱托一句。
2004年6月12日，病区来了一位由于一氧化碳中毒昏迷的老人，家人非常恐慌，并且互相埋怨，吵作一团。我一边组织抢救，一遍安慰家属说：“大妈，你们不要太着急，我们会竭尽全力抢救大爷的!请你们先冷静一些，去准备病人住院需要的东西吧！”家属们大梦初醒，赶紧去办理相关手续。这样，即保证了良好、安静的治疗环境，使医护人员能够全力抢救病人，又分散了病人家属们的注意，解决了矛盾。经过几天的治疗，病人病情得到了控制，也苏醒过来，但是由于脑部缺氧，老人的记忆能力明显下降，我就经常和他沟通，聊天，从介绍自己开始：“我姓殷，就是殷切希望您早日康复的‘殷’，你就叫我小殷吧！”老人微笑的说：“哦，我知道了”，过了一会，我又问他：“叫我什么啊？”老人却怎么也想不起来了，我又耐心的说道：“我是殷切希望您早日康复的‘小殷’啊”……，一遍、两遍、三遍，病人的家属都不耐烦了，说道：“殷护士，你就别白费劲了，他能够喘口气，我们就满足了，别的我们也不指望他什么了”我除了精心的护理之外，每天都抽出时间帮助老人恢复记忆，功夫不负有心人，经过十几天的努力，老人终于康复了，他的记忆能力也恢复的很快，而他说的最多的一句话就是：“感谢殷切希望我早日康复的‘小殷’！”。
    一个微笑、一句简单的问候，就能让病人消除恐惧与陌生，一个手势、一个交流的眼神，就能树立起病人战胜疾病的信心。
本人一年来通过护患沟通艺术的探索与实践，增强了与患者（家属）间的亲和力，避免了许多护患间潜在的冲突，既维护了病人的利益，又有利于护理工作的开展。
护理工作又苦又累，可是我无怨无悔，因为我从中也体会到了很多快乐，“送人玫瑰手有余香”，当看到一个个康复的病人，和家人一起带着欢笑和我们道别的时候，也就是我最快乐的时候。
那顶洁白的燕尾帽下永远是我溢着汗水微笑着的脸……
                                                   

2005年4月10日