摘要：为体现以病人为中心，以质量为核心的服务理念，使病人得到优质规范的护理服务，我们将海尔集团星级服务引进医院，制定了一系列护理“星级服务” 实施方案、考核标准、考核细则、考核措施、评比条例等。从2001年11月起，在全院九个整体护理模式病房试点开展了护理“星级服务”这一新举措，每季度为一考评周期，评出一、二、三星级服务护士，实行“星级”护士挂牌服务并享受不同等级的奖金待遇。通过实践效果显著：①调动了护士的工作积极性；②护理质量明显提高；③密切了护患关系，病人满意度显著上升；④护士对知识的求知欲不断提高；⑤促进了护理工作的标准化管理。
        关键词：星级服务   护理    质量  
　　为体现以病人为中心，以质量为核心的服务理念，使病人得到优质、规范的护理服务，我们将海尔集团星级服务引进医院，从2001年11月起，在全院九个整体护理模式病房试点开展了护理“星级服务”这一新举措。通过实践，收到了良好的效果，现将实施情况介绍如下：
　　1. 确定目标、制定标准
　　开展护理“星级服务”，目的是真正体现以病人为中心，以质量为核心，培养护理人员具有星级服务的水准和服务观念，增强服务意识，规范服务行为，忠于护理理念，探索护理技术，为病人提供称心、舒心、放心的就医环境，让病人享受实实在在的高质量的护理服务。为此，在目标明确的基础上，参照海尔集团星级服务”的做法，结合护理工作的特点，从护士的职业道德、礼仪规范、护理质量、专业水平、科研教学五方面出发，广泛讨论与征求意见，制定了一系列护理“星级服务”的实施方案、考核标准、考核细则、考核措施、评比条例等。
　　2. 制定实施方案、落实考核措施
　　2.1  成立“星级服务”领导小组和质量考评小组，由分管院长任领导小组组长，组织这项工作的实施；护理部主任任质量考评小组组长，具体负责该工作的落实。成立由护理部成员、科护士长、整体护理病区护士长组成的“星级服务”考评小组，保证了“星级服务”的扎实、稳妥开展。
　　2.2 考评方法：
　　2.2.1根据“星级”考核标准，护士长每日进行考核，并将考核结果反馈到个人，护理部考核组每日巡查，发现问题按“星级”扣分标准的双倍落实到个人。每月召开一次工休座谈会，征求病人对“星级”护士的意见，作为考核评星的依据之一。
  　 2.2.2 每月进行满意度调查，将每个责护组分管的床位分别计算满意度，满意度高低与考核分数挂钩。
　　2.2.3  每季度为结合以上各方面考核情况进行星级护士的动态评定，评出一、二、三星级护士，享受不同等级的奖金待遇，三星级护士暂定为科室护士总数的10%，随逐步深化调整星级比例。要求星级护士挂牌上岗，既相互激励、相互制约，同时公开接受病人监督。
  　 星级标准：≥85分为一星；    ≥90分为二星；   ≥95为三星
　　2.3 考核条例
　　2.3.1三星护士为我们的服务标准，二星护士为符合“星级”服务标准基本要求的护士。
　　2.3.2 “星级”考核实行百分减分制。
　　2.3.3  “星级”护士的奖金分配系数：
　　三星护士为1.15；     二星护士为1.0；     一星护士为0.85    
　　2.3.4 考核不合格者（﹤85分）扣除当月奖金，第二个月不合格者可内待岗，连续三个季度不合格者护理部待岗，若科内出现无星（不合格）护士，下浮护士长当月奖金的10% 。
　　2.3.5  “星级服务”经过前期准备后，在全院进行广泛宣传发动，组织护士学习掌握“星级服务”公共部分和各班次的考核标准，对照标准找差距，自觉主动、多方位为病人提供优质服务。
　　2.3.6每季度将评为三星级护士进行全院授星表彰，并制作宣传栏，以进一步宣传，作为全院护士的楷模。
　　2.3.7 连续三个季度评为“三星”的护士，树为“护理明星”，荣誉维持一年。
　　3  效果
　　3.1“星级服务”的开展调动了护士的工作积极性，大家主动向三星级护士看齐，工作中变他律为自律，变被动为主动，增强了他们的责任感和不甘落后的竞争意识，营造了一个富有战斗力、气氛活跃、服务素质高的良好护理氛围。
　　3.2 护理质量明显提高。基础护理合格率达到100%，特护、一护合格率达到98%，护理文件书写合格率达到99.2%，消毒隔离合格率达到100%，急救物品完好率达到100%，健康教育覆盖率100%，护理措施落实率100%。大大减少了护理缺点、差错的发生，杜绝了严重差错事故的发生，确保了安全医疗。
　　3.3 密切了护患关系，病人满意度显著上升。护士接待病人主动、热情，介绍健康教育和有关疾病的知识认真详细，主动关心病人的护士多了，护士关心病人的时间也多了，只要病人提出合理要求及问题，护士都能耐心解答并帮助解决。实施“星级服务”活动半年，我们对9个“星级服务”病区进行满意度调查54次，满意度从95.48%（2001年1~10月平均满意度）上升到开展“星级服务”后第一季度平均97.24%，第二季度平均98.89%，满意度分别上升了1.76%和3.41%。口头及书面表扬护士的多了，出现了专门给护士送锦旗的感人场面，优质服务吸引了大批病人来我院就医，为医院赢得了较好的经济效益和社会效益，同时也体现了护士的自身价值和社会价值。
　　3.4 护士对知识的求知欲不断提高，他们自觉地参加业余时间的院内外各类学习和学术活动，如自学考试、成人高考大专、远程教育专升本等。现我院护士本科毕业1人，大专毕业78人，本科在读47人，大专在读117人。达到了护理业务技术和服务质量两大要素的提高。
　　3.5 促进了护理工作的标准化管理。工作有了标准化、量化、细化之后，便成了有章可循的工作准则，护理“星级服务”的实施方案、考核细则、考核措施、考核条件的制定，使每名护士和护理管理者都能明确自己的目标和要求，对自己做什么和该怎么做有了清楚的认识，从根本上改变了过去职责不清、责任不明的情况，使以前无人做、不愿做的工作件件落实到人、责任到人，使自我管理和民主管理相结合，由行政约束的“人治”转变为制度化、标准化的“法治”，克服了“经验式管理”的随意性、感情性的弊端，使护理队伍的建设走上了科学化管理的轨道。