[编者案]为加强卫生行业作风建设，推动深化医改顺利进行，卫生部决定在全国医疗卫生系统广泛深入开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，这是卫生部在深入分析当前卫生工作面临的新形势、新任务、新要求的基础上，经过认真研究作出的重大决定，是卫生系统内部一次自我教育、自我改进、自我提高的重要活动。
        徐矿总医院以创建人民满意医院为目标，紧紧围绕与人民群众健康权益密切相关、社会关注度比较高的医疗服务、医疗质量、医德医风等方面工作，精心组织开展“三好一满意”活动，取得了初步成效。活动中坚持“以病人为中心”，大力增强服务意识，不断提高服务水平，持续改进医疗质量，确保医疗安全。切实加强医德医风建设，弘扬良好风尚，大力宣传医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型，大力宣传 “大医精诚”、“救死扶伤”的高尚医德医风，树立良好行业形象，赢得了我市广大群众的满意和认可，连续两年被评为“徐州市人民满意医院”。
        在2012年全省医院工作会议上，院长鹿德智代表三级医院院长在会议上作了大会交流。发言中，他从“提升服务水平，医院内涵建设全面加强”、“ 落实医疗制度，医疗质量不断提高”、“ 注重文化引领，落实群众满意目标”三个大的方面对医院开展“三好一满意”活动作了阶段性总结，强调要从严落实核心制度，规范诊疗行为，认真开展专项整治，坚持医疗创新，不断改进医疗服务行为。在深化医药卫生体制改革进入关键阶段，继续深入扎实地开展“三好一满意”活动，努力提供让人民群众满意的医疗卫生服务。
                                              

  扎实推进“三好一满意”显成效

徐州矿务集团总医院

       自卫生部及省、市卫生部门等先后召开动员大会安排部署开展“三好一满意”活动以来，我院以创建人民满意医院为目标，精心组织开展“三好一满意”活动，取得了初步成效。
        一、提升服务水平，医院内涵建设全面加强
        1、优化服务设施和流程，提供舒心环境和便捷服务。从细节入手，使患者感受到良好的医院文化。通过对门诊、影像中心进行了全面整修改造及布局和流程的调整，进一步改善了医疗条件，优化了服务流程。我院将医疗服务收费价目表、挂号收费标准、化验结果领取须知、就诊流程等张贴在明显位置，制作医院布局图、楼层布局图、楼层说明图、指路牌、专家门诊一览表等，最大程度的方便患者就诊。先后开设了门诊一站式服务、便民门诊，推行服务承诺制，实行服务公示制，每日清单制，方便病人就诊和查询。落实便民措施，配置足够的轮椅和平车、助行器等，在门诊和病区设立ATM机、开设日用商品店，在门急诊输液室、候诊室、住院病房等地方安装电视机，设置茶水间、饮水机，加强分诊人员的素质培训，实行门诊就诊一卡通，为病员提供检验结果查询等，住院部设立“病员服务中心”，开通24小时服务热线，2011年7月份起，我院全面开展专家门诊预约挂号服务，预约挂号开通现场预约和电话预约，可提前挂1-3天的专家号，进一步缓解了群众挂号难的现象，特别是使一些需复诊的病人得到及时的诊治。 通过人性化措施为患者提供全方位便捷服务，把方便患者、以人为本落到实处。
        2、认真落实医院随访制度，组织专家、高年资医师、青年志愿者送医下乡、进社区等义诊活动40余次，使广大群众在家门口便能得到高水平的医疗咨询服务。定期聘请外院专家到我院坐诊、教学查房，使群众不出城门，即可享受到大城市的诊疗服务。
        3、创新服务方式，深化服务内涵。深入开展“优质护理服务示范工程”活动，全面贯彻“全员、全程、全方位”的服务理念，通过开展优质护理服务，创新服务方式，深化服务内涵，从多角度，根据不同特点，开展多形式的温馨服务，全力为患者提供贴心服务。护理部开展“护理工作怎样为患者服务”的大讨论，树立“沟通、诚信、细心”的服务理念，倡导无缝隙护理，延伸护理服务，因人施护、因需施护、亲情式聊天、健康教育等创新举措，非常感人、温馨，如内分泌科开展糖尿病之友活动、透析中心开展了肾友之家、妇产科开展了孕妇学校等健康宣传教育项目，均取得了很好的社会效益，使病人满意度得到提高。我院护理部被评为全省优质护理示范工程先进单位，并在全省优质护理示范工程推进会上介绍经验，被评为全国三八红旗集体。
        二、落实医疗制度，医疗质量不断提高
        1、从严落实核心制度。通过健全质控体系、加强制度建设、强化制度执行力和严格考核监督等措施认真落实核心制度，逐步建立健全医疗质量管理制度，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，确保了医疗质量和医疗安全。
        2、规范诊疗行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗，切实缓解“看病贵”问题，病人费用负担得到有效缓解。我院已开展处方点评、阳光用药、临床路径、抗菌药物临床应用专项整治等活动。我院每月按照阳光用药细则的要求，将使用金额排在前10位的药品、科室药品收入比例、抗菌药物金额占全院总用药金额的比例、单张处方金额排序前10名处方明细等进行内部公示。广泛深入开展院、科成本核算和专项设备成本效益分析，节支降耗，控制医疗成本，降低医药费用，努力减轻病人负担，目前，招标药品占药品总数的95％以上，2011年“药占比”为33.81%，在全市处于较低水平，病人诊疗费用控制初见成效。
        3、积极认真开展抗菌药物临床应用专项整治活动。成立了抗菌药物临床应用专项整治领导小组，并制定我院的实施方案，召开了抗菌药物临床应用专项整治活动动员会，院长与各科室负责人签订了责任书，同时要求科室与每位医生签订责任书，使人人认识到活动的重要性。同时对我院的抗菌药物使用情况进行了摸底调查，为抗菌药物工作开展奠定基础。自召开动员会后，医院多次组织药事管理委员会成员讨论，重新修订了抗菌药物分级管理制度及抗菌药物处方点评的相关规定。对全体医生进行抗菌药物临床应用培训，培训后进行了考试，考试合格后给予抗菌药物处方权。医院还制定相关的奖罚规定，至目前我院抗菌药物使用率基本能控制在规定的指标范围内，促使活动取得实效。
        4、坚持医疗新技术、新项目、新理念的引进和利用，追循“院有重点、科有特色、人有专长”的技术发展特色，紧密跟踪医学前沿技术发展，大力推进科技创新，积极打造专科技术优势，其中神经内科成为省级临床重点专科，心血管内科、呼吸内科、内分泌学科、肿瘤学科、普外科为，骨科心胸外科为徐州市临床重点专科建设单位。
        三、注重文化引领 落实群众满意目标
        1、强化德医并修，医德医风全方位提升。通过制定完善医德医风制度规范和医疗机构从业人员行为准则，落实医德医风考评制度，开展医德医风教育，塑造良好的医院文化，使广大医务人员树立了良好的医德医风。我院参加了徐州广播电台“行风热线”栏目走进社区活动，通过现场和电话连线两种方式回答了群众关于医德医风、就医看病等热点问题，增进与人民群众的联系与沟通。同时，召开医德医风承诺签名仪式，保证了廉洁行医。
        2、优化了服务行为，社会评价不断提升。为进一步深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”，进一步健全了群众和社会监督机制，维护和尊重患者的合法权益。坚持院务公开，对人事任免、职称聘任、药品采购、大型设备购置、大额度资金使用等热点和敏感问题实行集体研究决定制度，并在院务公开栏或有关会议上公布。定期召开院外行风监督员座谈会、公布举报监督电话，医院网站设院长信箱、院内设意见箱、行风办不定期到病区开展问卷调查、对所有出院病人实行跟踪调查随访等，广泛征求社会群众和广大病员的意见，对意见和建议及时归纳、整理、通报并落实整改措施，不断改进医疗服务行为。近年来，患者、社会对医院综合满意度始终保持在95 %以上。
        3、提升了员工服务素质，服务行为持续改进。通过大力开展文明示范点、青年文明号创建活动，以点带面，提高综合服务水平，不断推进服务的创新和发展。我院先后有3个科室（班组）分别被省、市授予青年文明号，5个科室（班组）被徐矿集团授予文明示范点。全面投入人民满意医院和人民满意医务工作者创建，不断创新服务行为，连续两年被徐州市评为人民满意医院称号和2011徐州健康年度风云榜“百姓最信赖医院”。(鹿德智)