作为医院形象展示的重要窗口，改善门诊医疗服务成为重要环节。为了营造温馨、便捷、高效、文明的就医环境，塑造医院第一窗口服务形象，徐矿总医院门诊服务中心深化服务内涵，创新多项服务举措，方便患者就诊，受到广泛好评。

6月4日早8:00，徐矿总医院门诊大厅内人来人往，门诊服务中心导医人员早早到岗，开始了一天紧张忙碌的工作。

作为导医团队的一员，美小护陈佩佩像往常一样，在大厅内观察着来往行人，以便第一时间为需要的患者提供帮助，解答疑问。

就在此时，陈佩佩看到一位大爷一手拿着挂号单，一手捂着胸口走了过来。出于职业敏感，她赶紧迎上去询问：“大爷，您哪里不舒服？”

“我胸闷，难受，挂了心内科看看。”陈佩佩发现，大爷说话明显吃力，面色不好，额头渗出细细的小汗珠儿。她预感不妙，按照以往经验，心内科病情凶险急促，一旦患者表示不舒服就有发生猝死或者心肌梗死的可能。 

为了争取时间，陈佩佩给老人在胸口处贴上了优先就诊标志，直接带到心内科诊室，心内科祁春梅主任了解情况后立即开出了心电图检查单。

门诊服务中心王彩虹护士长介绍：“在门诊服务中，只要发现80岁以上、残疾人、年老体弱以及病情突然发生变化的患者，我们都会发放优先卡。优先卡可以保障患者就诊一路绿灯。医护人员只要看到贴有优先卡的患者，就诊、缴费、各种检查都不用排队，最大限度减少等待时间。特别是遇到病情出现突然变化的患者，我们会及时开通绿色通道，还会增派护士陪同检查。”

随后，老人在陈佩佩、赵兰茹两位护士的陪同下前去进行心电图检查。在检查过程中，惊险的一幕发生了。老人做完检查起身的时候突然倒下，发生了猝死。两位护士立即展开抢救，陈佩佩为老人进行心肺复苏，赵兰茹拨打急诊室电话，开通绿色通道将老人送进了急诊室。

最终抢救及时，患者清醒过来。从发现患者异样到送至急诊室，整个过程不足五分钟。

医护人员反应迅速，能及时发现突发险情并做出准确判断、给予患者正确治疗和抢救，这得益于徐矿总医院连续开展的优质医疗服务专项行动和定期抢救技能培训。王彩虹护士长表示，门诊服务中心每个月都要进行抢救技能培训和考核，从理念到实际操作，从个人训练到团队配合，为的就是强化专业技能，在关键时候发挥重要作用。 

晨交班制度：总结工作情况 深化10/5/1服务

门诊服务中心推出的第二项创新举措是晨交班制度。每天早晨提前（7:30）上班，利用半个小时时间，总结前一天工作，介绍病人情况，护士长传达院内文件精神、安排当天工作，进行“10、5、1”服务训练。

10/5/1理念是徐矿总医院与新加坡国际管理学院签约的“优质服务体系建设工程”培训体系中用心服务的一个细节服务，是指医务人员看到有可能需要帮助的患者，在10步远的时候就要微笑着进行目光注视，5步远的时候主动打招呼“您好”，1步远的时候询问患者“有什么需要帮助?”。

在这一过程中，导医人员要耳听六路，眼观八方。观察来院人员，及时了解需求并给予帮助。看到行动不便的病人主动上前搀扶或提供轮椅、推车等。

志愿者服务：“移动天使”暖人心

在徐矿总医院门诊大厅，最吸引眼球的是带着红色绶带的志愿者，他们有的是医学生，有的是医院护理人员，也有来自社会各界的爱心人士。

为了缩短病人等候时间，减少排队环节，门诊服务中心的志愿者服务由原来1名志愿者增加到4名。他们在门诊大厅，导诊导医、帮患者取药、自助挂号、打印化验单，维持秩序，进行楼层指引，护送陪同检查，为特殊病人提供轮椅等服务。

王彩虹护士长说：“增加志愿者服务后，门诊大厅自助机的使用率大大提高。原来的自助机大多像摆设，除了各别年轻人用，老年人根本不了解。为此，收费处每天抽调一名收费人员在自助机旁指导挂号、缴费。志愿者也会协助收费人员，积极宣传并指导患者网上预约、挂号及缴费。志愿者成为医院里的“移动天使”，出现在任何患者需要帮助的地方。”

院长代表：服务前移落地 切实解决患者需求

除了上述举措，最受患者称赞的当属“院长代表”这一职位的设立。

虽然“院长代表”服务开设时间很短，但已经切实为患者解决了很多问题。

以前，经常有人反应慢性病申请过程复杂，还要专门跑到医技楼5楼医保科办理，且只能在每天下午2:30-4：00这段时间，给患者及家属带来很多不便。 

医保科孙良仁科长在轮值院长代表过程中了解到这一情况，及时向院领导反映审批，做出了积极主动调整。医保科在病房楼一楼大厅特开设服务中心，做了指示牌，在显眼位置张贴医保服务窗口业务内容，清晰明确、一目了然。并且延长服务时间，扩展服务内容，只要是正常上班时间都可以申请，随到随办理，让患者不跑冤枉路，真正为百姓办好事、办实事。

目前医保科服务中心190窗口主要开展的业务内容有：1.徐州市区及所属县区职工、居民医保外伤调查表接收。2.丰县、沛县、邳州职工和居民医保急危重病人转诊。3.市区职工、居民医保门慢门特鉴定预约。4.市区及所属县区职工、居民转市外就医表格领取及备案服务。5.工伤医保住院表格领取及盖章审批。6.老工伤及老工伤伤病分离住院审批。7.市区及所属县区职工、居民医保住院天数不足九天审批。8.医院等级、医保定点证明领取。9.医保业务咨询服务。10.异地就医回当地报销证明盖章。

这一举措一经推行，极大的方便了患者，不少病人点赞的同时也受到院领导的关注。徐矿总医院荣良群院长对此就大加赞扬，他说：“医保科主动转作风，将服务前移，让病人和家属少跑腿值得全院学习。改善服务就是要切实优化服务流程，服务流程要优先于管理流程。”