责任重于泰山服务无私奉献

—矿总院呼吸科

     “人民满意医疗卫生服务窗口”材料

时间的列车风驰电掣，转眼又是忙碌的一年，呼吸科人始终没有忘记党和人民在09年度给予“徐州市人民满意科室”的光荣称号，坚持把追求社会效益、维护人民群众利益、便民利民惠民放在首位，将医疗安全作为核心，视人民群众是否满意、是否受益为准绳。坚定“以病人为中心”的理念，牢记服务宗旨，加强科学管理，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用，为人民群众提供科学、合理、安全、有效的医疗服务。现将2010年的工作总结如下:

一、安全第一，视责任重于泰山

矿总院呼吸科人，始终将安全医疗放在第一位，善于以细微的观察，敏锐的判断解决问题；善于在繁忙中相互提醒，相互监督，弥补工作中的缺陷和漏洞，严防差错发生；善于注重重点病人的管理，发现任何问题都能及时沟通、汇报，全员关注班班交接，使问题解决在萌芽状态；善于广泛征求意见，不断改进和加强管理中的薄弱环节。坚持每天早交班都要强调安全，强调医护沟通排查隐患；每周三中午休息时间进行病例讨论；每周四的下午进行业务学习，在现有技术条件下，做到了不误诊、不漏诊，让患者和家属百分百的满意。

呼吸科临床工作包括门诊和纤维支气管镜诊治、病区、会诊四大部分，但是人员少，工作非常繁忙，还常常要到相关科室会诊做支气管，经常加班延点。但全科医护人员没有一人有怨言，他们以耐心细致的工作得到了病员一致的好评，使多名发热待查患者得到及时确诊治疗，更多的危重患者转危为安，实现了“服务零投诉”、“工作零差错”、“沟通零距离”，达到了百分百的安全医疗，保证了年初安全目标的实现，连续六年实现医疗安全年。

总院呼吸科急病人所急，从不拒收危重病人。为满足危重病人住院难的需要，他们将宽敞医生办公室改造为呼吸监护病房，医生则挤在较小的原主任办公室，而主任只好在原环境很差的库房办公，他们的危重病人比例全市最高，抢救最频繁，平均每年抢救危重病人达230人次，抢救成功率95%以上，受到病人及其家属一致好评。2010年收到锦旗4面，表扬信10封。

二、无私奉献，撑起一方优质服务的天空

“春蚕到死丝方尽，蜡炬成灰泪始干”的无私奉献精神，是总院呼吸科医务工作者的真实写照。提起呼吸科，大家都知道他们危重病员抢救居全院之首，床位利用率高，工作又脏、又累、又重，且老年患者多，急危重患者多，医护人员时刻都处于一种备战状态，紧张劳累不亚于急诊室，繁忙辛苦不次于ICU。但为了工作，医护人员经常披星戴月，加班延点，早来晚走，他们心中始终有个信念：顾大局、识大体，舍小家、为大家。因为他们的付出与生命休戚相关，因为他们的辛苦与健康休戚相关。他们深知肩上的责任有多么重大！

冬季，呼吸科危重病人一个接一个，患者年龄大，病情重，变化快，还要兼顾会诊、专家门诊和气管镜检查治疗，下夜班的医生都得坚持到第二天上午查房、门诊等所有工作忙完后才能拖着疲惫的身躯回家。流感期间，因为人员紧，劳动强度大，又频繁接触呼吸道感染患者，大家经常都是带病工作。今年春节后，科室几个医护人员相继感冒，有的发热达39度，有的眼睛红肿，鼻涕直流，有的声音嘶哑说不出话，却没有一个人请病假休息，打完针，吃完药，又继续坚守在自己的岗位上。

一次科主任赵杰忙完一天的工作后，已是晚上9点钟，回到家，饭还没有吃完，内分泌科打来电话说有患者突发呼吸困难，急需会诊抢救，赵主任又匆忙打的前去会诊，11点半忙完回到家，躺下不久，半夜二点ICU又打来电话需要会诊，经过如此折腾，赵主任在医院门口，下了出租车就哇哇地吐起来，然而救命如救火，尽管她的脸色比病人还难看，还是以最快速度投入到医疗抢救工作中了。有一天主治医师王海清夜里参加了ICU呼吸衰竭的抢救工作，一夜未合眼的他，第二天上午继续查房、门诊、收治患者，直到下午三点才吃午饭。有谁知道他已经连续两个夜班未合眼，他3岁的儿子因生病还在输液。护士长陈英注重细节管理，每天深入病房与患者及家属沟通，了解患者的病情，倾听患者的需求及建议，及时解决问题，检查护理服务效果，发现问题及缺陷及时解决、指导，建立护理留言簿，及时提醒护士关注的细节及重点。她手机从不关机,交代护士有事及时汇报，夜间赶到科室也是常事。

三、视病人如亲人  牢记患者利益高于一切

呼吸科人立足本职，爱岗敬业，把“救死扶伤、全心全意为人民服务的”宗旨牢记心中，总是充满爱心去关注，充满热情去感受，充满激情去参与，充满智慧去思索。几年来，正是靠这颗爱心，他们赢得了许多患者和家属的尊重与感激。一位肺间质纤维化合并呼吸衰竭的患者，经过大家6天6夜的竭力抢救，最终还是没能挽救过来，可家属仍然带着儿子一起送来礼金1500多元，被他们婉言谢绝，家属哭着让儿子给跪下致谢，在场人员都感动的流下了眼泪。几年来他们拒绝了很多的宴请、礼金，科室却有几件珍贵的纪念品，一幅风景画：那是经过一次人工呼吸和二次气管插管抢救过来的一个重度哮喘合并呼吸衰竭的患者送来的，看到画就想到一条在他们手中获得重生的生命。一个手机挂件：是大家守了2天3夜从生死线上抢救回来的一位药物中毒合并呼吸衰竭昏迷的16岁小伙子送的，为了鼓起他生活的勇气，陈丽医师知道小伙子在学厨师，还亲自到书店为他买来关于人生和烹饪的书籍，出院半年了,小伙子的父亲还打来电话问候。

将心比心，处处为患者着想是他们一贯的作风。每周的专家门诊，都有从邳州、睢宁、萧县甚至河南、山东等外地赶来求医的患者，无论男女、老少，无论轻症重症，无论工人农民，他们都坚持详细问诊，认真体检，耐心解释，给出合理的诊治方案，让患者满意。一位听过科主任讲座的支气管扩张的患者，慕名而来，经过在门诊的连续治疗和保健指导，常年离不开输液的老人，自在总院呼吸科治疗后，近一年都没有复发。老人出院后还特地从郊区坐了一个多小时的车赶到医院，对全体医护人员表示感激。他们就是这样，用良好的医德医风和精湛的业务技术赢得了患者的尊敬和爱戴

四、人性化护理服务   规范管理见成效

随着社会的进步，医学的发展，对医院服务软环境、硬环境的要求随之俱增，不仅需要医院提供优良的服务品质，更需要人性化的护理服务。

呼吸科积极响应护理部的倡导，在深入开展“星级护理服务”的基础上，率先开展了“6S护理服务”，创建“平喘家园”为自己的护理品牌。以“爱心驻永远，健康共呼吸”为服务宗旨，运用高质量的品牌护理服务，对病人实施全身心、全方位、全过程的整体护理，大大提高了护理满意度。他们细化服务内容，注重“第一次亲密接触”，制作了一系列造型美观的温馨提示卡，在传统节日来临之际，将病房及走廊内点缀节日饰品，给病人送去亲切吉祥的祝福；使病人感受家一样的温馨；设置便民驿站如便民箱、便民伞、便民微波炉，让病人如在家中一样方便；每一个细节都显示出护士们的良苦用心。有一位43岁的女性肺癌患者，两次化疗后头发完全脱落，本来两条又黑又长的辫子没了，患者情绪非常低落，拒绝继续进行治疗，医护人员多次与她交流，解释脱发只是暂时的，以后还会长出新发，护士长还自己掏钱为患者买了一顶漂亮的假发，患者终于又配合治疗了……前不久，呼吸科收治一名自服大量农药自杀的年轻女病人，因家人发现及时送医院，经过医护人员七天六夜的抢救，患者终于清醒了，患者的家属及医护人员都非常高兴，但清醒后患者情绪仍非常激动，只求一死不愿配合医护人员为其治疗，护士长陈英、护士殷菊云在为其做治疗护理时，手背被其抓的血痕斑斑，但她们并没有因此而放弃，反而轮流用耐心的服务感化她、用温馨的言语来劝慰她，这位女病人终于重树生活的信心。病人出院时拉着护士的手面带愧色的说：对不起，对不起，把你们的手抓伤了，谢谢你们给了我第二次生命，更谢谢你们使我重树生活的勇气，相信我，无论以后遇到什么事我都会珍惜生命的，不会再做傻事了。

人间处处有真情，有付出就会有回报，一位卧床多年的老人临终前已不能言语，其子女及亲属已不认识了，但当他的责任护士殷菊云来到床前问候他时，老人脸上露出了欣喜的微笑，用眼睛示意他认识她。这一眼神是对护士的褒奖，是真情的流露。

五、技术先导   忠诚践行科学发展观

惟有不断地探索和研究，才能更好地服务于人民。为了最大限度的减少患者的痛苦、挽救患者的生命，呼吸科积极引进并开展新技术，努力提升诊疗水平。无创呼吸机的使用使很多急慢性呼吸衰竭患者得到康复，挽救了病人生命，减少有创呼吸机带来的痛苦，提高慢性呼衰患者的生活质量。今年入选课题“有创无创机械通气治疗”“经纤维支气管镜的钬激光疗法治疗中心气道肿瘤阻塞的临床应用”目前临床工作实施顺利，患者治疗满意度很高。呼吸科课题协作组还申请了课题“辛伐他定药物治疗肺间质纤维化”的研究。在繁忙的医疗、教学之余，科主任赵杰经常组织骨干业务学习，外出参加高级进修和学术会议，熟悉本学科的现状、发展趋势及前沿动态，并根据国内外科技术的发展水平确定每个医生自己的研究方向，全科近2年分别在省级、国家级刊物发表论文15篇之多。科研成果分别获得江苏省煤炭工业科学技术进步奖二等奖1项，徐州市科技进步奖三等奖1项，徐州矿务集团科技进步奖一等奖1项，徐州矿务集团科技进步奖三等奖1项，2006年多媒体课件比赛一等奖，二附院新技术三等奖3项。2006-8月“COPD”多媒体课件获医学院多媒体课件比赛一等奖，10月被选送参加江苏省高等院校“天空杯”课件比赛，在近600多选送的优秀课件中，荣获省级三等奖。陈丽获得医学院板书讲课比赛三等奖。项新技术引进获得医院新技术引进奖，并取得了良好的经济和社会效益。在江苏省率先开展了“应用钬激光技术经支气管镜治疗大气道腔内新生物导致的气道阻塞”的新技术，创新技术的应用，也为医院取得了良好的经济和社会效益。2010年主持徐州市卫生局科研课题两项。

呼吸科人年复一年的在平凡的岗位上紧张的工作着，他们精心的治疗，细心的护理，充分的沟通，真诚的关爱……许多病人及家属为表示感谢，给他们送来钱和卡，都被婉言谢绝，今年以来，他们拒收“红包”14次达16000元，病人只好送一份感谢信，送一个花篮，深表谢意。呼吸科墙上挂着锦旗，护士站台摆着花篮，人们已习以为常了……